چگونه مشتری وفادار داشته باشیم؟

ایجاد ارتباط قوی با مشتریان آن‌ها را تشویق می‌کند تا بارها و بارها به سمت ما برگردند و ما را انتخاب کنند و مشتری وفادار موجب موفقیت کار و کسب شما خواهد شد.

از دیدگاه مالی حفظ مشتری قدیمی هزینۀ کمتری نسبت به پیدا کردن مشتریان جدید دارد زیرا یافتن مشتریان جدید نیازمند تدوین برنامه های بازاریابی، فروش و اختصاص هزینه های بالا است و همه‌ی ما به خوبی می‌دانیم که یک مشتری راضی میتواند با خود افراد جدیدی بیاورد و تبدیل به مشتری وفادار گردد.
امروزه آنچه مردم راجع به کار شما می‌گویند بسیار مهم‌تر از چیزی است که شما در تبلیغات بازاریابی خود بیان می‌کنید و این خود باعث می‌شود که شما پایگاهی از مشتریان وفادار داشته باشید که همواره از کسب‌وکار شما دفاع می‌کنند.

برای رسیدن به این خواسته، ۴ نکته ساده وجود دارد که با به‌کارگیری آن‌ها می‌توانید روابط خود با مشتریانتان را قوی‌تر سازید وفاداری‌شان را افزایش دهید.

۱- کشف کنید که چه چیزی برای مشتریان شما مهم است:
آنچه در نظر آن‌ها ارزشمند است را سؤال کنید.
آیا حاضرند برای کیفیت بهتر، هزینه‌ی بیشتری بپردازند؟ آیا از خرید کنونی خود راضی هستند؟ آیا پول کافی دارند ولی زمان کافی ندارند یا بالعکس؟
چیزی که برای مشتریانتان بیشترین اهمیت را دارد مشخص کنید و تمرکز خود را به آن معطوف کنید. اگر محصول یا خدمت شما غالباً به‌صورت هدیه استفاده می‌شود، کاغذ بسته‌بندی یا کارت هدیه را به‌عنوان یک سرویس افتخاری به مشتریانتان عرضه کنید.
اختصاصی و مطابق سلیقه هر مشتری کارکنید تا پیشنهاد‌هایتان نیازهای منحصربه‌فرد هر مشتری را برآورده سازد.
به‌عنوان‌مثال، افراد نسل قدیمی‌تر اغلب ترجیح می‌دهند تا با نماینده‌ی خدمات مشتریان به‌صورت حضوری صحبت کنند درحالی‌که افراد جوان‌تر ایمیل زدن را راحت‌تر می‌دانند.

۲- به دست آوردن و حفظ اعتماد مشتریان
اعتماد اساس همه‌ی روابط است.
ساده‌ترین راه ساختن اعتماد آن است که بر سر وعده‌های خود بایستید و مسائل را پیچیده نکنید تا برای مشتری قابل‌درک باشد.
در ارتباطاتتان صادقانه عمل کنید و مختصر سخن‌گویی کنید. این به شما کمک خواهد کرد که انتظارات مشتریانتان را مدیریت کنید.
خلاصه‌ای از جزئیات ارتباط تمام مشتری‌هایتان را نزد خود نگه‌دارید تا بتوانید هنگام مکالمه با آن‌ها تا آنجا که مقدور است شخصی و مطابق نیازشان صحبت کنید.
شنیدن و درک باز‌خورد مشتریان بسیار حیاتی است. توجه به نیازهای مشتری و برآورده کردن آن‌ها منتج به تنظیم دقیق استراتژی‌های آینده و ایجاد پیشنهاد‌های نو در جهت خدمت‌رسانی به مشتریان و درنهایت باعث پیشرفت کار و کسب شما می‌شود.
در واکنش به بازخورد مشتریان اقدام معنی‌داری نشان دهید (نه اینکه فقط سخن بگویید!) با این رفتار به مشتریان شما ثابت می‌شود که حرفشان شنیده و نیازشان درک شده است.

۳- به آنچه انجام می‌دهید افتخار کنید:
کار خود را در عالی‌ترین سطح انجام دهید.
هر زمان که می‌توانید فراتر از انتظارات عمل کنید. اگر وعده‌ای داده‌اید که انجام نمی‌شود – مثل زمان تحویل کالا یا کیفیت سرویس ارائه‌شده – به‌اشتباه خود اعتراف کنید، عذرخواهی کنید و راه‌حلی واقعی پیشنهاد دهید.
مثلاً اینکه امکان تخفیف در خرید بعدی وجود دارد یا امکان بازپرداخت پولشان را دارید. بسیار مهم است که به مشتری خود نشان دهید که برایش اهمیت قائل هستیدو وجودش در کسب‌وکارتان ارزشمند است.

۴- ایجاد انگیزه:
یکی از خصوصیات مردم این است که عاشق امتیازات ویژه هستند.
تخفیف در صورت خرید چند‌باره، فروش ویژه و هدایای افتخاری جزو عوامل مهم ماندگاری مشتریان هستند. پس سعی کنید خلاق باشید تا پیشنهاد‌هایی که ارائه می‌دهید یک اتصال به‌یادماندنی بین شما و مشتریانتان ایجاد کند.
خلاقیت شما می‌تواند هر چیزی باشد مثل دعوت کردن مشتری به نوشیدن چای در بوتیک لباس شما یا تخفیف پانزده درصدی به‌افتخار برنده شدن تیم محلی دربازی‌های فصلی. هر چیزی که باعث ایجاد یک تجربه‌ی منحصربه‌فرد شود یا حسی اجتماعی را در مشتری شما برانگیزد. تمامی این‌ها موجب عمیق‌تر شدن رابطه‌ی مشتری با کسب‌وکار شما می‌گردد.
ایجاد روابط فردی و قوی کلید وفاداری مشتری است که با درک نیازهای مشتری آغاز می‌شود و با ایجاد ارتباطات معنی‌دار و حفظ اعتماد آن‌ها ادامه پیدا می‌کند. از هر فرصتی استفاده کنید تا نشان دهید که چقدر مشتری برای شما و کسب‌وکارتان ارزشمند است. به یاد داشته باشید که مشتریان خوشحال و راضی دوباره برمی‌گردند و با خود مشتریان جدیدی می‌آورند.

رضایت سنجی در سازمانهای بزرگ

رضایت سنجی چیست؟

رضایت ‌سنجی یک اصطلاح در علم بازاریابی است که نشان می‌دهد خدمات یا محصولاتی که به مشتری ارائه شده، چقدر با انتظارات و خواسته‌های او هم ‌خوانی داشته است. رضایت سنجها چون سفیرانی از جانب شما به نزد مشتریان می‌روند و نظر آنها را درباره‌ی سیستمی که برمبنای آن کار می‌کنید جویا می‌شوند.
امروزه رضایت سنجی مبحثی بسیار مهم در علم آمار، خدمات، مدیریت، منابع انسانی و روابط عمومی است. رضایت‌ سنجی به شما کمک می‌کند که اگر در مسیر اشتباهی قرار دارید در اصلاح و بهینه‌سازی امور بکوشید و اگر همه چیز مرتب است، بدانید چگونه وضعیت خود را حفظ کنید.

اهمیت رضایت سنجی از مشتریان

۱.    صاحب یک شاخص پیشرو می‌شوید
۲.    تمایز شما با دیگران مشخص می‌شود
۳.    افت مشتریان فعلی‌تان کاهش می‌یابد
۴.    طول عمر ارتباط با مشتری افزایش می‌یابد
۵.    انتقال نکات منفی کار شما از طریق شایعات کاهش می‌یابد
۶.    حفظ مشتری فعلی به‌صرفه‌تر از یافتن مشتریان جدید است

تاثیر رضایت مشتریان بر رضایت کارمندان

وقتی که مشتری احساس رضایت می کند، این باور را در او به وجود می آورد که بابت هزینه پرداختی برای خرید محصول و یا خدمات دریافتی، کالا یا خدمات بها و ارزش آن را داشته است. درنتیجه آستانه تحمل مشتری برای پرداخت مبلغ بیشتر، بالا می رود. علاوه بر اینکه میزان درآمد کسب شده برای سازمان بهینه می شود، به دلیل آستانه تحمل مشتریان، بحث و درگیری آنان با کارمندان نیز کمتر می گردد.
آرامش محیط کاری و افزایش حقوق کارکنان باعث کاهش خروج آنان و جایگزینی نیروهای کار می شود. رسیدن به آرامش و ثبات کاری، تامین کننده رضایت کارمندان است.

رضایت مشتری و ابعاد آن

رضایتمندی انعکاسی از درک ذهنی مشتری/ مصرف‌کننده از سازمان/ محصول/ خدمت است مبتنی بر تطابقی که وی با انتظارات خود از سازمان/ محصول/ خدمت می‌دهد. ابعاد رضایت مشتری در سازمان‌های مختلف، متفاوت است؛ به عنوان مثال:

در حوزه محصول: کیفیت محصول، طول عمر محصول، طراحی محصول، کاربردی بودن و عملکرد محصول.
در حوزه تحویل: تحویل به موقع و سرعت تحویل
در حوزه کارکنان و خدمات: در دسترس بودن کارکنان/ نمایندگان، دانش کارکنان/ نمایندگان، سرعت
حل مشکلات و رسیدگی به شکایات، سرعت پاسخگویی به سوالات، خدمات پس از فروش، رفتار حرفه‌ای
کارکنان/ نمایندگان.
در حوزه قیمت: قیمت رقابتی، برابری ارزش محصول با قیمت پرداختی.
در حوزه سازمان: سهولت ارتباط و انجام کسب‌و‌کار و شفافیت.

دریافت بازخورد از مشتریان بهترین روش رضایت سنجی است. با توجه به ابعاد فوق، اینکه نهایتا چه سوال‌هایی را از مشتریان بپرسید، به این بستگی دارد که چه چیزی را می‌خواهید بدانید.

 

هر چند وقت باید رضایت سنجی مشتری انجام شود؟

رویکرد سازمان‌ها برای اندازه‌گیری رضایت مشتری به نوع محصول یا خدمت آن‌ها، نوع مشتری، تعداد مشتریان و پارامترهای مختلفی وابسته است. سازمان می‌تواند سه رویکرد متفاوت در این خصوص داشته باشد:
ارزیابی بعد از خرید/ استفاده: این نوع بازخورد در زمان تحویل خدمت یا محصول یا به فاصله کوتاهی بعد از آن از مشتری گرفته می‌شود، معمولا بخشی از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است و بر شکل ‌دهی ارتباط بلند‌مدت با مشتری متمرکز است.

ارزیابی دوره‌ای: این نوع بازخورد از گروه‌هایی از مشتریان برای ایجاد تصویری از انتظارات و فهم دقیق تجربه آن‌ها به صورت دوره‌ای، مثلا ۳ تا ۶ ماهه، دریافت می‌شود.
رصد و ارزیابی مداوم: این نوع بازخورد که به روزترین، ارزانترین و سریعترین روش رضایت سنجی می باشد عموما بخشی از ابتکارات مدیریتی است که به دنبال اطمینان از سطح بالای کیفیت در طول زمان است.

در انتخاب این رویکردها به این نکته توجه کنید که با کلیه مشتریان خود، مسیر تعامل و گفتگو ایجاد کنید و به یک فرم ارزیابی رضایت یکبار در سال اکتفا نکنید. مشتریان و خواسته ‌های آن‌ ها هم مانند شرکت شما در طول سال تغییر می‌کنند و ثابت باقی نمی‌مانند. امروزه در سازمانهای بزرگ قابل مشاهده است که سعی بر دریافت به لحظه میزان رضایت مشتری از سطح خدمات و یا کیفیت محصولات دارند.

نمونه هایی از برند های بزرگ که در امر رضایت سنجی پیش قدم شده اند:
رضایت سنجی در تاکو بل (Taco Bell)
کیفیت و سرویس تجربه استاندارد،  برای هر رستورانی ضروری است و یک کمپانی ملی مثل تاکوبل بر مبنای بسیاری از مقیاس ها مشکلاتش را تشخیص می دهد و کیفیتش را بالا می برد.
هر شعبه از تاکوبل در کشور این فرصت را به شما می دهد که در تجربه صرف غذا فرصت میزان رضایت خود را نیز اعلام نمایید. رضایت سنجی به سرعت انجام می شود و به شما این اجازه را می دهد که درباره عامل هایی مثل کیفیت غذا و سرویس نظرتان را به کمپانی اعلام کنید.
رضایت سنجی در فورد (Ford)
شرکت های خودرو به اطلاعات گسترده ای درباره ویژگی های رقابتی، تجربه مشتریان با اتومبیل های فعلی شان، تجربه کاری با شرکت های اتومبیل، و ویژگی های اتومبیل مورد علاقه مشتریان نیاز دارند. این یک چالش بزرگ ویژه برای شرکت های خودرو است به دلیل این حقیقت که مدل و سلیقه زیادی در این زمینه وجود دارد. برنامه نظرسنجی مشتری فورد تمام این عوامل را ادغام کرده است و به نسبت خواسته هایی که  از مشتریان دریافت می کند برای نوآوری های آینده برنامه ریزی می کند.
رضایت سنجی در مک دونالد
در کلیه شعب مک دونالد توسط کیوسک های رضایت سنجی امکان اعمال سطح رضایت شما از کیفیت خدمات و کیفیت غذا فراهم می باشد.
رضایت سنجی در مایکروسافت
در این کمپانی نیز از طریق نرم افزار و یا کیوسک رضایت سنجی اقدام به اخذ سطح رضایت مشتریان به صورت آنی و در لحظه می شود.
می توان به برندهای hp , IKIA, Snapp, HMS, ebay , MWM نیز اشاره داشت که به رضایت سنجی لحظه ای توسط نرم افزار یا دستگاه های رضایت سنجی روی آورده اند.

 

۱۰۰ ایده ی برتر فروش

فروش مبتنی بر نورومارکتینگ” مبتنی است بر تفسیر امواج مغزی با استفاده از فناوریهای نوین نظیر EEG و FMRI که از اساس کاربرد پزشکی دارد. پیش از این، فروشندگان حرفه‌ای با استفاده از شم، حدس و گمان، آزمون و خطا، تجربه، و دانش مرسوم و متداول فروشندگی بر پایه‌ی “نظریه‌ی سمت چپ مغز” یا “نظریه‌ی سمت راست مغز” عمل می‌کردند که در بسیاری از موارد موفقیت‌آمیز بود.
فروشنده‌ی حرفه‌ای امروز آگاه است که سبک زندگی خودش و مشتریانش تغییر کرده، از این رو تمایلی ندارد که همچنان هزینه‌های حدس و گمان، و آزمون و خطا را بپردازد. از دیگر سو می‌داند برخی از تجربه‌های گره‌گشا و دانش کارآمد مبتنی بر نظریه‌های “بخش راست مغز” یا “بخش چپ مغز”، در شرایط فعلی پاسخگوی “بازار” و “مشتریانش” نیست.
“صاحبنظران جسور” و “نوآوران ویرانگر” در اقدامی متهورانه، رویکردی را در سالهای اخیر برای بازاریابان و فروشندگان معرفی می‌کنند که با نام “نورومارکتینگ” و “نوروسلینگ” از آن یاد می‌شود؛ نورومارکتینگ عبارت است از پیوند دانش نوروساینس + بازاریابی، و نوروسلینگ به معنی پیوند دانش نوروساینس + فروش.

کتاب ۱۰۰ ایده‌ی برتر بازاریابی، اثر جیم بلیت، به ترجمه‌ی دکتر حسین وظیفه‌دوست، و پرویز درگی.

این کتاب  بی‌آنکه از نورومارکتینگ نامی ببرد، پس پشت دیدگاهش، پذیرش رویکردهای نورومارکتینگ است.  این کتاب که پیش رو دارید،۱۰۰ ایده‌ی برتر فروش، فروش مبتنی بر نورومارکتینگ”، کتابی است که دیدگاههای تازه را برای خوانندگان (فروشندگان) دارد.
جوهره‌ی بنیادین این کتابها و از جمله کتاب حاضر این است که ریشه و پایه‌ی بسیاری از رفتارهای ما در “مغز” طراحی و پردازش می‌شود. اگر بتوانیم از مغز که در حکم “جعبه سیاه” است، رمزگشایی کنیم، می‌توانیم از افکار، امیال، و آرزوهای مشتری آگاه شویم که آیا محصول ما را دید، تمایلی برای خرید کالای ما دارد، و بسیاری پرسشهای دیگر.
فناوریهای نوین پزشکی نظیر EEG و FMRI، راه ورود به این “جعبه سیاه” یعنی مغز و رمزگشایی آن را مهیا کرده‌اند؛ و آن ثبت و ذخیره‌ی امواج مغزی است که بر پایه‌ی دانش نوروساینس، این امواج مغزی را می‌توان پردازش و تفسیر کرد. به این ترتیب، “نورومارکتینگ” با “پول کمتر”، ما را به درکی از کارکرد مغز مشتری می‌رساند با نتایج بهتر.

ساختار و محتوای “۱۰۰ ایده‌ی برتر فروش، فروش مبتنی بر نورومارکتینگ”
راجر دالی، مؤلف کتاب ۱۰۰ ایده‌ی برتر فروش، فروش مبتنی بر نورومارکتینگ” به زبانی فوق‌العاده آسان، سلیس، به دور از واژگان فنی و پیچیده‌ی مناطق خاص مغز، این ایده‌ها را به‌گونه‌ای تشریح می‌کند که خوانندگان در مقام فروشنده یا بازاریاب می‌توانند آن را به‌کار گیرند، و تأثیر معجزه‌آسای آن را در “بازار”، “تحلیل بازار”، و “تحلیل فرایندهای مغز مشتری” ببینند و “صدای جیرینگ” آن را در جیبشان بشنوند.
اجازه دهید که تحسین فراوانمان را در مورد نویسنده‌ی این کتاب با صدای بلند و رسا اعلام کنیم که با تیزبینی درخشان و هوش سرشارشان توانسته‌اند از لابه‌لای انبوه نتایج پژوهشها و تحقیقات فراوان، نتایج را به صورت کاربردی، موجز، کوتاه، خلاصه و البته کاملاً رسا در اختیار خوانندگان (فروشندگان) قرار دهند.
کتاب، حاوی ۱۰۰ ایده‌ی برتر است در فروش، که با معرفی یک مسأله در حوزه‌ی فروش آغاز می‌شود و به‌سرعت یک تکنیک تقدیم خواننده (فروشنده) می‌شود با نام شگرد تأثیر خارق‌العاده‌ی مغز.
شایسته‌ی عنوان است که “مغز آدمی” در هر کجای جهان با ساختارهای نسبتاً مشابهی است. از این رو، تقریباً تمام آنچه مؤلف کتاب (راجر دالی) بیان کرده است، به احتمال و قریب به یقین، در سراسر جهان قابلیت کاربرد دارد.
بدین رو، فروشندگان در ایران می‌توانند با بهره‌مندی از این دانش یعنی “نورومارکتینگ”، بازاریابی و فروش خود را به اجرا درآورند. و نیاز فراوانی به “بومی‌سازی” نیست. گو آنکه همواره فروشندگان حرفه‌ای مبتنی بر “ظرافتهای فرهنگ”، و خرده‌فرهنگها و بسیاری از اقتضائات دیگر، باید فروش خود را “اجرایی” کنند.

هسته‌ی مرکزی کتاب ۱۰۰ ایده‌ی برتر فروش، فروش مبتنی بر نورومارکتینگ
کتاب ۱۰۰ ایده‌ی برتر در فروش، فروش مبتنی بر نورومارکتینگ”، حاوی ایده‌هایی است که از “مغز”، اطلاعاتی به شما به‌عنوان “بازاریاب” و “فروشنده” می‌دهد. این اطلاعات به شما می‌گوید که با برخی اقداماتتان، دکمه‌ی درد را در مغز “مشتری” و “بازار” فعال می‌کنید که نتیجه‌ای جز عدم فروش نخواهد داشت. از سویی برخی اقدامات را به شما می‌آموزاند که می‌توانید با فعال کردن دکمه‌ی “لذت” در “مشتری” و “بازار”، به فروش قطعی دست یابید.
برخی می‌گویند فقط و تنها افراد خسیس در هنگام خرید، “احساس درد”‌‌‌دارند. اما اسکن مغزی نشان می‌دهد که حتی دست‌ودلبازترین افراد نیز به هنگام خرید، کمی احساس درد می‌کنند. یک پیشنهاد خوب می‌تواند بیشتر مشتریان خسیس را نیز برای خرید کالا و محصول جذب کند.
پژوهشهای مبتنی بر اسکن مغزی نشان می‌دهد که “دیدن قیمت بالا بر روی محصول و کالا”، دکمه‌ی “درد” را در مغز مشتری فشار می‌دهد. بدین‌رو، شما به‌عنوان فروشنده اگر بتوانید درد خرید مرتبط با محصول و کالاهایتان را کاهش
دهید، در این صورت نبض مشتری را به دست خواهید آورد.
ممکن است بپرسید آیا می‌توان دکمه‌ی درد را خاموش کرد تا مشتری، دکمه‌ی “لذت” را در مغزش فشار دهد؟ پاسخ این کتاب، مثبت است و راههایی را نشان می‌دهد که می‌توانید مشتری را با شور و اشتیاق، به خریداری کالا و محصول خود ترغیب کنید.

با “نورومارکتینگ” می‌توان مشتریان را فریب داد؟‌
تعجب نکنید. قرار نیست که مشتری را بفریبیم. آنچه در این کتاب آمده است درباره‌ی “مغز و کارکردهای آن است”، اینکه مغز چگونه کار می‌کند، و به چه پیامهایی واکنش مثبت نشان می‌دهد، و از چه پیامهایی می‌گریزد. اگر با سازوکارهای مغز آشنا باشیم، می‌توانیم به بهترین وجهی از آن استفاده کنیم. در غیراین‌صورت، با شرکتها و سازمانها و برندهایی روبه‌روئید که از صبح تا شب جایزه می‌دهند، تبلیغات میلیون دلاری دارند، هدایای غافلگیرکننده‌شان گوش فلک را کر کرده است، از تمام رسانه‌های تبلیغی نظیر بیلبورد، تلویزیون، فضاهای مجازی، و تبلیغات دیجیتالی، در رویدادهای ورزشی، سینمایی، و… بخوبی بهره‌برداری می‌کنند، اما در عمل، نتوانسته‌اند نقاط “درد مغز” را کاهش دهند! هزینه‌های سنگین، و نتیجه‌ی فروش اسف‌بار!
مثالی دیگر؛ پژوهشگران دانشگاه استنفورد دریافتند که مغز افراد وقتی نوشابه‌ای با قیمت ۴۵ دلار را می‌نوشند، لذت بیشتری می‌برند نسبت به زمانی که نوشابه‌ی ۵ دلاری می‌نوشند. حتی اگر هر دو از یک نوع باشد!
این نتیجه، شما را برای “قیمت‌گذاری محصول” هوشیار می‌سازد. برخی خرده می‌گیرند که بدین ترتیب، با نورومارکتینگ می‌خواهید که کالای ۵ دلاری، را گران و گرانتر عرضه کنید. پاسخ این سؤال را باید با تجربه‌ای از ایران تقدیم کنیم.
خاطره‌ای را آقای شاهرخ ظهیری، مشاور کشاورزی و صنایع غذایی اتاق ایران، در میزگرد “قیمت‌گذاری” نقل کردند که در نشریه‌ی “توسعه مهندسی بازار” برگزار شد (توسعه مهندسی بازار، سال یازدهم، مهروآبان ۱۳۹۶، شماره‌ی ۵۷.)‌ مرحوم خسروشاهی قبل از انقلاب، ویفر را از خارج آوردند و تولید کردند. در ابتدا قیمتی گذاشتند که بخوبی خریداری شد. ایشان، قیمت را به دو برابر رساندند. باز هم خریداری شد. پس باز هم به قیمت ویفر افزودند. این بار، بازار، پس زد و فروش پایین آمد. ویفر را به قیمت قبلی بازگردانند و بازار، واکنش مثبت نشان داد، و فروش نیز افزایش یافت.
“بازار” همانند “مشتری” موجود زنده‌ای است که مکانیسمهای رفتاری خاص خودش را دارد. به گفته‌ی متخصصان مغز، تا پیش از این، بخش “لذت” در مغز، عطش خرید را در “بازار” و مشتریان فعال کرده است، اما با “قیمت بالا”، دکمه‌ی درد در مغز فعال شده است و “خرید” صورت نمی‌گیرد.
کتاب ۱۰۰ ایده‌ی برتر در فروش، فروش مبتنی بر نورومارکتینگ”، حاوی ایده‌هایی است که از “مغز”، اطلاعاتی به شما به‌عنوان “بازاریاب” و “فروشنده” می‌دهد. این اطلاعات به شما می‌گوید که با این اقدامتان، دکمه‌ی درد را در مغز “مشتری” و “بازار” فعال کرده‌اید. پس هرگز، فروش صورت نخواهد گرفت. قطع امید کنید. یا با اقدامتان، توانسته‌اید، دکمه‌ی “‌لذت” را در “مشتری” و “بازار” فعال کنید. فروش، قطعی است. تردید نکنید.
تأکید بسیار زیبای راجر دالی، مؤلف کتاب، در صفحه‌ی ۲۱ را خوانندگان (فروشندگان) باید سرلوحه‌ی فعالیتهای خود قرار دهند، آنجا که می‌گوید: هوشمندانه‌تر بازاریابی کردن فقط به معنای استفاده از مغز خودتان نیست بلکه، استفاده از مغز مشتریانتان هم هست.

افزایش شهرت برند

رضایت مشتری برای سازمان‌ها امر مهمی تلقی می‌گردد و آن ها مبنی بر اینکه چند درصد از مشتریان‌شان را بتوانند حفظ کنند، برنده یا بازنده‌اند و موفقیت حفظ مشتری بستگی به رضایت مشتری دارد که می تواند کمک بزرگی برای اندازه‌گیری کیفیت محصول و خدمات باشد. یک مشتری راضی، تمایل دارد خدمات یا محصولی که او خریده را به دیگران توصیه کند و احتمال بیشتری دارد که محصول یا سرویس مشابه را مجدداً خریداری کند. بنابراین رضایت مشتری اهمیت خیلی زیادی برای تمام شرکت‌های تجاری دارد زیرا که بر تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان تاثیرگذار می‌باشد.

مشتریانی که برای خرید یک محصول و یا دریافت یک خدمت به شما مراجعه می کنند، در صورتی که از کیفیت آن محصول و یا خدمت دریافتی راضی باشند و انتظارات آن ها را برآورده سازد، رضایتمندی آنان را در پی خواهد داشت. مشتریان راضی، به مشتریان وفادار تبدیل می شوند و احتمال مراجعه مجدد آن ها برای دریافت خدمات مشابه و یا خرید محصولات دیگر افزایش می یابد که همین امر، موجب سودمندی برای صاحبین کسب و کار و یا ارائه کننده خدمات
می گردد. با بالا رفتن تعداد مراجعات، برند شما در ذهن مشتری متمایز می گردد و همچنین موجب تبلیغات مثبت و گسترده دهان به دهان می شود.

بسیاری از افراد تمایل دارند قبل از خرید یک کالا راجع به کیفیت و سایر ویژگی های آن با اشخاصی که قبلا آن محصول را خریداری نموده اند، مشورت کنند و زمانی که بازخوردهای مثبت دریافت می کنند انگیزه آنها برای خرید افزایش می یابد و با اطمینان بیشتری به سمت خرید محصول می روند و به همین ترتیب، تعداد سفیران برند شما روز به روز بالا می رود.

همانگونه که می دانیم، رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می شود؛ احساس موردنظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید. اگر کالا و خدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود، در او احساس رضایت ایجاد می شود، در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق زدگی و سطح پایین تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می شود. درجه رضایت ، نارضایتی و ذوق زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در قالب کیفیت کالا و خدمات مربوط می شود.

نباید فراموش کرد که مشتریان راضی عملا به یک رسانه بدون هزینه به منظور انجام تبلیغات برای عرضه کننده تبدیل می شوند و همین امر سبب افزایش شهرت برند شما می گردد.