نقشه سفر مشتری چیست؟

وقتی در یک استارت‌آپ به دنبال جذب مخاطب بیشتر هستید، ناچارید به‌دنبال چیزی بیشتر از فقط پاسخ به یک نیاز اصلی باشید. نیازهای مشتری جزء جدایی‌ناپذیر محصول شما هستند که باید در هر بخشی از فرآیند کارتان لحاظ کنید. یافتن این نیازها و پاسخ به آنها اولین خدمتی‌است که محصول شما ارائه می‌کند.

تصویر نقشه سفر مشتری چیست و چرا مهم است؟

اما مفهوم دیگری نیز در ارائه محصولات وجود دارد. شما هرچقدر از نظر احساسی ارتباط بهتری با مخاطبان برقرار و تجربه بهتری در فرآیند تعامل با محصولتان ایجاد کنید، شانس فروش و وفاداری مشتری را بالا برده‌اید. ایده استفاده از نقشه سفر مشتری کاربردی و ساده است و یک راه‌حل موثر برای کشف چگونگی رساندن مشتری به تجربه‌ مطلوبش است. این روش به تشریح تک‌تک قدم‌هایی می‌پردازد که مشتری با محصول ما طی می‌کند و به دنبال ایجاد ارزش‌هایی نوین و پایدار در کسب‌وکار ماست. با به کارگیری این روش قادر خواهید بود:

۱)‌ درک بهتری از مشتری خود داشته باشید.

۲) مقیاس‌های بهتری برای اندازه‌گیری رشد کسب‌وکار خودتان ایجاد کنید.

۳)‌ متوجه می‌شوید چگونه ارزش واقعی برای مشتری ایجاد کنید.

۴) کار روی محصولات خودتان را با کارایی بیشتر اولویت‌بندی کنید.

در حقیقت نقشه سفر مشتری، چارچوبی است که ما را قادر می‌کند تجربه مشتری از محصولمان را ارتقا دهیم. در این روش متوجه می‌شویم او چه تجربیاتی در حال حاضر در برابر محصول ما دارد و ما در کدام قسمت‌ها باید پیشرفت کنیم تا رضایتش جلب شود. پس از جمع‌آوری اطلاعات اولیه از مشتری، باید مسیرهایی که مشتری طی می‌کند تا به محصول ما برسد را شناسایی کنیم؛ یافتن محصول ما، تحقیق درباره آن، انتخاب، خرید و بازگشت به آن. نقشه سفر مشتری به ما کمک می‌کند به این پرسش پاسخ دهیم که در فرآیند زیستن محصول در کنار مشتری چه اتفاقاتی پیش خواهد آمد و مشتری چگونه ما را دور نخواهد انداخت. هدف نهایی خوشحالی مشتری است و برای این خوشحال کردن باید بیشتر از مشتریان بدانیم.

نقشه سفر مشتری دیدن دنیا از چشم مشتری است. برای ایجاد یک نقشه سفر ابتدا باید درباره مشتری بدانیم. پس از شناسایی قدم‌های اصلی‌اش، باید هدف‌های وی را در هر کدام از این قدم‌ها کشف کنیم و سپس قادر خواهیم بود فعالیت‌هایی که می‌تواند نیازهای وی را پاسخ دهد و او را در دستیابی به اهدافش کمک کند، طراحی کنیم.

برای این منظور می‌توانیم مراحل زیر را به کار ببندیم:

۱) اول مرور اهداف محصول و ارزش‌هایی که به مخاطبان ارائه می‌دهد را مشخص کنیم.

۲)‌ با کمک ابزارهای مطالعات کیفی مثل مصاحبه‌های عمیق و داده‌های پشتیبانی مشتری، تجربیات مشتری را بیابیم.

۳) نقاط تماس مشتری با محصول ما و راه‌حل‌هایی که انتخاب می‌کند را مشخص کنیم (مثلا اگر قرار است یک پرداخت داشته باشد آن را حضوری انجام می‌دهد یا آنلاین یا با عابربانک‌ها).

۴) نقشه همدلی که به ما در کشف احساسات مخاطبان کمک می‌کند و می‌توانیم از اهداف یا دلخوشی‌های مشتری باخبر شویم را ایجاد کنیم و داده‌های آن را به کار ببندیم.

۵) جلسه توفان فکری برای به‌دست آوردن آنچه می‌توانیم برای بهبود تجربه مشتری انجام دهیم، برگزار کنیم.

۶) ایده‌ها را مرتب و نقشه سفر مشتری‌مان را ترسیم کنیم.

پس از این مرحله می‌توانیم یک نقشه راه اجرایی داشته باشیم و برای هر نقطه تماس فعالیت‌هایی انجام دهیم تا نظر مشتری هر چه بیشتر به ما جلب شود و بخواهد از خدمات ما استفاده کند.

گردآورنده: مجیدصالحی مرزیجرانی