مدیریت ارتباط با شهروندان (ZRM)
سازمانهای ارائه دهنده خدمات عمومی به شهروندان غالبا با مشکلات فراوان ناشی از مراجعات و ازدحام جمعیت مواجه هستند. نظر به رشد تکنولوژی و همچنین آگاهی شهروندان در استفاده از سیستمهای غیر حضوری این امکان فراهم گردیده تا با استفاده از زیر ساختهای مناسب فرآیندهای ارائه خدمات عمومی بصورت مجازی و غیر حضوری ارائه گردد، سیستم مدیرت روابط شهروندی (ZRM) ابزاری است که با مجهز شدن سازمان به آن، مراجعین درخواست های خود را به صورت غیر حضوری به دست متولیان می رسانند و درون سازمان با کمک امکانات قدرتمند و منعطفی که در اختیارش قرار گرفته، عملیات رسیدگی را دنبال می کند.
ابزارهای دولت الکترونیک، به سازمانها یاری می‌رسانند تا به جای ارتباط سنتی و سلسله مراتبی، ارتباطی پویا، رضایت‌بخش و توام با تعامل موثر با شهروندان – نه فقط به عنوان سرویس‌گیرنده بلکه به عنوان عناصر تصمیم ساز سازمان – برقرار کنند.
سازمانها این امر را با به‌کارگیری فناوریهای نوین ارتباطاتی و اطلاعاتی، از طریق تلفن، اینترنت، پیامک، رایانامه ، فکس، نامه و مراجعه حضوری به شکلی مدیریت می کنند که ضمن افزایش رضایت شهروندان، خدمت رسانی ساده تر، سریعتر و کم‌هزینه تر انجام شود.
