اثر رضایت سنجی بر افزایش درآمد

در اقتصاد جهان امروز شرکت‌ها باید همه فعالیت‌ها و توانمندی‌های خود را متوجه رضایت مشتری کنند، چرا که مشتریان تنها منبع برگشت سرمایه هستند.

رضایت مشتری

ابتدا به تعریف رضایت مشتری می پردازیم:
رضایت مشتری “میزان پوشش انتظارات مشتریان” است. با توجه به این تعریف، رضایت مشتری تنها به اینکه ما در مقابل مشتریان خود چگونه عمل می کنیم بستگی نداشته، بلکه به میزان انتظار مشتری از ما نیز وابسته است. با توجه به اهمیت رضایت مشتری، برای اینکه بتوانیم رضایت مشتریان خود را اندازه بگیریم معمولا با طرح سوالات رضایتمندی مشتری، به این کار می پردازیم. سوالات مهمی که مطرح می گردد، عبارتند از:
• هدف از اندازه گیری رضایت مشتریان چیست؟
• چه سوالاتی را باید از مشتریان بپرسیم؟
• روش طرح سوالات به چه صورت باید باشد؟
• چگونه می توان اطلاعات را تحلیل و آنالیز کرد؟
• از چه مدل های اندازه گیری رضایت مشتری می توان استفاده نمود؟
• اطلاعات به دست آمده چه کمکی به دستیابی به شاخص های رضایت مشتری می کند؟

اهمیت رضایت مشتری و ارتباط آن با شاخص رضایت

یکی از مهمترین شاخص هایی که در حال حاضر برای ارزیابی نظرات و احساسات مشتریان در قبال شرکت ها و سازمان ها استفاده می شود، شاخص رضایت مشتری است که با طراحی هدفمند و مناسب سوالات رضایتمندی مشتری، می توان به این شاخص دست یافت. تنها دانستن این موضوع که مشتری از سازمان و یا شرکت راضی است یا خیر، کافی نمی باشد و اهمیت رضایت مشتری در ایجاد مشتریان وفادار و در نتیجه افزایش سود و درآمد در اینجا مطرح می گردد.

رضایت سنجی و رونق کسب و کار

برای شرکت ها و فعالان در حوزه کسب و کار، رضایت مشتریان و کارمندان بسیار مهم است. درجه پایین رضایت کارمندان باعث بروز مشکلاتی در تولید، کاهش خلاقیت و کاهش بازده پرسنل می شود و همچنین ارائه خدمات ضعیف به مشتریان، باعث کاهش رضایت آن ها می شود، در نتیجه جریان نقدینگی شرکت کاهش می یابد.
امروزه رسیدن به رضایت مشتری که در نهایت منجر به سودآوری می‌شود، هدف اصلی تجارت است؛ به این دلیل که رابطه بسیار قوی بین کیفیت محصول و خدمات، رضایت مشتری و سودمندی شرکت وجود دارد.
مدیران معمولا تمایل دارند که در کوتاه‌مدت به سود برسند و نقش رضایت زیردستان را نادیده می‌گیرند، در صورتیکه رضایت زیردستان برای رسیدن به رضایت مشتریان خارجی و سودمندی امر مهمی تلقی می‌شود.
ولی مشکلی که در اندازه‌گیری رضایت مشتری وجود دارد شکاف بین اهمیت رضایت و رضایت در ازای محصول می‌باشد. اغلب اوقات همین شکاف باعث کاهش سود می‌شود.
همه ما حداقل تجربه ارتباط با خرده فروشان محله خود را می توانیم در ذهن مرور کنیم. فروشنده با انصاف ، خوش رفتار و باحوصله، همواره انگیزه خریدهای بعدی را در ما تقویت می کند و برعکس، در زمانی که با فروشندگان گرانفروش وبداخلاق روبه رو شده ایم، اغلب ترجیح داده ایم برای خریدهای بعدی حتی به فروشگاه دورتری مراجعه کنیم. بارها از همسایگان وآشنایان توصیه خرید از فلان فروشگان را دریافت کرده ایم وزمانی که از ماشین لباسشویی با نام تجاری الف راضی بوده ایم هنگام خرید اجاق گاز، ناخودآگاه تمایل به خرید اجاق گاز الف را درخود احساس کرده ایم. رضایت مشتری حداقل از سه طریق منجر به افزایش درآمد و سود عرضه کننده می شود: تکرار خرید کالا و خدمات، خریداری سایر محصولات و خدمات، معرفی شرکت و محصولات آن به دیگران.
مشتری ناراضی بریده از سازمان را به سادگی نمی توان به جمع مشتریان بازگرداند. مشتریان ناراضی در انتقال احساس منفی خود به دیگران فعالتر عمل می کنند. ( نرخ انتقال پیام مشتریان ناراضی به دیگران تقریباً دو برابر مشتریان راضی است.) به همین دلیل است که نارضایتی مشتریان بیش از رضایت آنان ، برتغییر درآمد اثر می گذارد .

اهمیت اندازه گیری رضایت مشتری

اندازه گیری رضایت مشتریان یکی از فعالیت های بسیار مهم برای هر سازمان است. سازمانی که بتواند رضایت مشتریان خودش را اندازه گیری نماید، در حقیقت مانند این است که علائم حیاتی اش را دائما پیش رو دارد و می تواند آن ها را کنترل کند و با توجه به همین علائم حیاتی سازمان را به پیش ببرد.
امروزه سازمانهای تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند واین روند همچنان درحال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیــزی است که به رقابت در سطح جهانی برمی گردد. مدیریت رضایت مشتری، فاکتور مهمی در کاهش هزینه ها، کاهش اتلاف وقت و همچنین بهبود نتایج عملکردی می باشد.
در بازار امروز سود آوری و رشد سازمانها، رابطه مستقیم و تنگاتنگی با درجه رضایت مشتریان دارد. یکی از مهمترین اقدامات در چرخه جلب رضایت مشتری سنجش میزان رضایت او از کالا و خدمات دریافتی است. در این مرحله واحد بازاریابی سازمان عرضه کننده رأساً یا از طریق موسسات تحقیقاتی مستقل با اجرای برنامه های نظر سنجی مناسب میزان رضایت مشتریان از ابعاد مختلف عملکرد عرضه کننده کالا و خدمات دریافتی را می سنجد. درجه رضایت مشتریان، علاوه بر اینکه میزان موفقیت سازمان عرضه کننده در دستیابی به بخشی از هدفها را نشان می دهد، امکان اصلاح و بهبود کیفیت و روش ها را برای سازمان عرضه کننده فراهم می کند. به دلیل اهمیت روز افزون سنجش رضایت مشتری، برخی سازمان های عرضه کننده، برنامه های دوره ای مناسبی برای این فعالیت طراحی کرده اند. البته هنوز سازمان های زیادی وجود دارندکه به دلیل ناباوری نسبت به این موضوع مهم، هرگونه پرداخت و تحمل هزینه را در این باره بی مورد می دانند. این سازمان ها باید به این نکته توجه کنند که بی توجهی به احساس مشتری می تواند در آینده نزدیک به وخیم شدن اوضاع منجر شود.
مشتری رکن اصلی هر کسب و کاری است و میزان درآمد و سود دهی شرکت ها و سازمان ها به صورت مستقیم با رضایت مشتری و بقای او وابسته است. در نتیجه پیدا کردن راهکارهای مناسب و استفاده از ابزاری کارآمد جهت دستیابی به این هدف باید در سرلوحه اقدامات هر مدیر و یا صاحب کسب و کار قرار بگیرد

نکاتی در خصوص نمایندگی فروش

یکی از رایجترین انواع روابط تجاری بین افراد زمانی شکل میگیرد که یک نفر که تولیدکننده یا وارد کننده یک کالاست، تمایل دارد، آن کالا در منطقه دیگری (شهر یا کشور دیگر) نیز به فروش برسد. برای این کار یک راه این است که خودش مستقلاً کالاها یا حتی خدمات خود را به آن منطقه رسانده و به خریداران احتمالی بفروشد. در این یادداشت با بررسی مفهوم نمایندگی انحصاری فروش و شروط و تعهداتی که طرفین معمولاً در آن به عهده گرفته و بدان ملزم می‌‌شوند، خطوط و اصول کلی لازم برای انعقاد یک قرارداد نمایندگی انحصاری فروش مناسب را به شما نشان خواهیم داد.

 

قرارداد نمایندگی انحصاری فروش چیست؟

فروش به این صورت در دنیایی که روابط تجاری ساده و به سهولت انجام می‌¬گرفت ممکن بود، اما در شرایط فعلی چندان معقول و ممکن به نظر نمی‌ رسد. پس راه حل صحیح آن است که فرد صاحب کالا یا ارائه دهنده خدمات، با فردی دیگر که قابلیت و امکانات فروش این کالاها در منطقه مقصد را دارد (اعم از امکانات فیزیکی مانند محل کسب و کار و نیروی انسانی و یا دانش فنی مانند تبلیغات و بازاریابی)، توافق نموده و آن شخص از جانب وی و به نمایندگی از او، اقدام به فروش کالاها در محل مورد نظر نماید.
مفاد توافق فوق که چارچوب آن در بند بالا و به بیان ساده، طرح شد به همراه شروط فرعی و جزییاتی که به تناسب هر قرارداد ممکن است به آن منضم شود، تشکیل دهنده قراردادی است که در ادبیات حقوق تجارت از آن به عنوان “قرارداد نمایندگی فروش”، یاد و تعبیر می‌ شود. زمانی که این فرد تنها نماینده فرد صاحب کالا که از این به بعد به عنوان “اصیل” از او یاد میکنیم، باشد، این قرارداد با دریافت قید انحصار، به عنوان “قرارداد نمایندگی انحصاری فروش” شناخته خواهد شد.

نمایندگی چیست و به چه کسی اطلاق می‌شود؟

نمایندگی رابطه ای است میان دو شخص که بر اساس آن یک نفر که نماینده نامیده می‌شود، می‌تواند به جای طرف دیگر یعنی اصیل، عمل نماید؛ به نحوی که این توانایی را داشته باشد تا بر موقعیت حقوقی اصیل در خصوص دیگران اثر بگذارد، در حوزه‌های معین با اشخاص ثالث مذاکره کند یا از جانب اصیل قرارداد را با وی منعقد نماید. نماینده متعهد است حسب درخواست و دستور اصیل عمل نماید و در کنترل وی باشد. او مالک اموال اصیل نیست؛ اگرچه ممکن است در این زمینه قدرت و اختیاری داشته باشد.
در کنار مفهوم عام نمایندگی، در مباحث تجاری نیز میتوان از نمایندگی صحبت به میان آورد. نمایندگی تجاری رابطه ای قراردادی است که به موجب آن نماینده تجاری (شخص حقیقی یا حقوقی) به طور مستقل تصدی مذاکره و انعقاد معاملات تجاری و یا سایر اعمال واجد آثار حقوقی را به نام و به حساب اصیل در برابر دریافت اجرت یا کمیسیون برعهده می‌گیرد.

نمایندگی انحصاری به چه معناست؟
یکی از مصادیق نمایندگی تجاری همانا نمایندگی انحصاری است. منظور از قید انحصار (exclusivity) در این قراردادها آن است که فردِ نماینده، تنها شخصی باشد که در منطقه مورد توافق طرفین، به فروش محصولات می‌ پردازد که در این صورت قرارداد جنبه انحصاری پیدا خواهد کرد.

نمونه قرارداد عاملیت فروش چیست؟
قرارداد عاملیت فروش در مقابل قرارداد نمایندگی انحصاری قرار می‌گیرد. به عبارتی دیگر قراردادهای فاقد قید انحصار است که اصطلاحاً از آن به قراردادهای “عاملیت فروش” تعبیر میشود. در نمونه قرارداد عاملیت فروش ، عامل نماینده تجاری است که به استخدام اصیل در می‌آید و به امور مورد نظر تاجر از جمله فروش محصول او می‌پردازد، اما معمولآً فروش را به نام خود انجام می‌دهد و در مقابل کمیسیون یا حق عاملیت دریافت می‌کند. آمر یا اصیل موظف است اطلاعات لازم در مورد فروش، از جمله اقلام آن و قیمت را به عامل فروش ارائه دهد و عامل نیز موظف به فروش طبق آنچه اصیل تعیین می‌کند می‌باشد.

به طور مثال ممکن است برای فروش محصولات برند الف در شهر اصفهان، ۱۰ عامل فروش جداگانه وجود داشته باشد که البته با ضوابط یکسان اما در عرض یکدیگر فعالیت خواهند داشت و در عین حال به دلیل عدم وجود قید انحصار به هر شکل آن، ممکن است در محل کسب و کار خود، به فروش محصولات مشابه سایر برندها نیز اشتغال داشته باشند.

فرق عاملیت فروش با نمایندگی فروش در چیست؟
تفاوت عامل فروش و نماینده فروش در این است که در قرارداد عاملیت فروش ، عامل برای امر فروش به استخدام اصیل در می‌آید و برخلاف قرارداد نمایندگی فروش، عامل از خود سرمایه دارد به این ترتیب که عامل با حجم محدود اقدام به خرید می‌نماید و هر زمان که مشتری به آن مراجعه کرد و نیاز بیشتری داشت، به اصیل مراجعه و کالای موردنظر را تهیه می‌کند.

 

قرارداد اعطای نمایندگی فروش چیست؟
گفتیم که اغلب شرکت‌ها و مؤسسات تجاری ، پس از تأسیس و شناخته شدن، اقدام به جذب نمایندگی در مناطق مختلف می‌نمایند. به طور معمول، نمایندگی وظیفه شناسایی و انجام خدمات یا توزیع کالای شرکت مرجع را با شرایط معین بر عهده دارد. اولین مرحله برای اخذ نمایندگی، عقد قرارداد نمایندگی می‌باشد. اغلب قراردادهای نمایندگی شکل ثابتی ندارند و در بسیاری از موارد با توجه به شرایط متقاضی تنظیم می‌شوند. اهمیت قرارداد اعطای نمایندگی به حدی است که بسیاری از شرکت‌ها با تنظیم و تدوین قراردادهای جامع و کامل برای اعطای نمایندگی ، اقدام به این کار می‌نمایند.
این قراردادها که اغلب پس از بررسی‌های اولیه شرکت مرجع از شخص حقیقی یا حقوقی متقاضی بسته می‌شوند، شامل مواردی دقیق و کامل درباره شرایط همکاری دو مؤسسه با یکدیگر است. از آنجایی که شخصیت نماینده، بیانگر اعتبار و آبروی شرکت مرجع است، بنابراین اغلب شرکت‌ها در اعطای قرارداد نمایندگی بسیار دقیق و سختگیرانه عمل می‌کنند.
شرایط اعطای نمایندگی انحصاری ، در قرارداد اعطای نمایندگی فروش ذکر می شود. این شروط بسته به موضوع قرارداد می‌تواند بر میزان سرمایه نماینده، مدرک تحصیلی، تعداد پرسنل فعال، رزومه کاری و تحصیلی پرسنل و … اعمال شود. در مقابل شرکت مرجع نیز متعهد می‌شود در ازای انجام صحیح مفاد قرارداد توسط نماینده و عمل به تعهدات مشخص، درصدی از سود شرکت را به عنوان سود نمایندگی به وی اختصاص دهد.

منظور از انحصار یک جانبه یا دو جانبه در نمایندگی چیست؟
در یک تقسیم‌ بندی، نمایندگی انحصاری فروش ممکن است به دو شکل یک جانبه و دو جانبه وجود داشته باشد. نمایندگی انحصاری فروش یک جانبه که در آن اصیل ملزم است مناطق بازاریابی و فعالیت نماینده تجاری را به طور انحصاری معین کند، به بیان دیگر در این نوع نمایندگی، اصیل موظف است نماینده تجاری دیگری را در آن مناطق به کار نگیرد و گاه نمایندگی انحصاری فروش دو جانبه است که در آن علاوه بر تکلیف اصیل به بکار نگرفتن نماینده دیگر در مناطق مورد نظر، نماینده مکلف است کالاهای دیگری را از منابع دیگر تهیه نکند که در این صورت بدیهی است که یکی از آثار استقلال نمایندگی فروش یعنی اخذ نمایندگی از دیگران محدود می‌شود. فلذا مهم‌ ترین و شاخص ترین بند قراردادی در اینگونه قراردادها، تصریح به وجود قید انحصار (یک/ دو جانبه) میباشد که باید به دقیق¬‌ترین و گویاترین شکل ممکن در نمونه قرارداد نمایندگی فروش مکتوب شود.

قرارداد اعطای نمایندگی انحصاری فروش در تجارت بین الملل چگونه است؟
نمونه قرارداد نمایندگی انحصاری بین المللی ، یکی از متعارف ترین و شناخته ترین مدلهای حضور یک برند و محصول خارجی در کشورهای دیگر است. صادر کردن و فروش یک محصول در کشور دیگر ممکن است به روش¬‌های دیگری مانند تاسیس شعبه یا راه‌ اندازی خط تولید در کشور مقصد نیز صورت گیرد که آثار حقوقی و اقتصادی متفاوتی خواهد داشت. اما نمایندگی انحصاری فروش به نوعی کم¬ دردسرترین و ساده‌ ترین روش این فعالیت به شمار میرود که از طریق آن شخص اصیل با اعطای نمایندگی و امتیاز آن به شخصی که با شرایط اقتصادی، سیاسی و حقوقی حاکم بر بازار کشور مقصد آشناست، عملاً خود را از دردسرهای دخالت و حضور مستقیم در آن کشور، معاف خواهد نمود و در عین حال بازار فروش مخصوص به خود را خواهد داشت. فلذا یکی از کابردهای مهم این قراردادها در تعامل با اشخاص و صاحبان محصولات خارجی است.

کمیسیون نماینده در نمونه قرارداد نمایندگی انحصاری فروش
یکی از مسائلی که حتما باید در این قراردادها مورد توافق قرار گیرد، حق العمل یا هرگونه ما به ازایی ست که شخص نماینده بابت فعالیتهای خود دریافت خواهد کرد. یکی از معمول ترین روش ها حالتی است که نماینده از طریق دریافت “کمیسیون” به فعالیت می پردازد. به طور مثال از محل درآمد حاصل از فروش هر محصول، n درصد به عنوان کمیسیون به وی پرداخت می¬‌گردد.

نحوه تحویل محصولات به چه شکلی در قرارداد نمایندگی انحصاری فروش تعریف می‌شود؟
یکی دیگر از بندهای مهم این قراردادها، توافق بر سر شرایط و نحوه ارسال و تحویل کالاست. این مساله به جهت اتفاقات و نواقصی که ممکن است حین بارگیری و حمل محصولات، حادث شود و مسئولیت طرفین نسبت به این موارد، بسیار حائز اهمیت است. به طور مثال ممکن است در یک قرارداد، توافق شود، محصولات درب کارخانه تحویل شود و حمل و بارگیری آن به عهده نماینده باشد. اینجا مسئولیت وی با شرایطی که ارسال توسط خود اصیل انجام خواهد شد، بسیار متفاوت خواهد بود.

وجود تضامین در قرارداد نمایندگی فروش چه مزیتی دارد؟
جهت جلوگیری از سو استفاده از نهاد نمایندگی فروش ، یکی از شروطی که اصیل معمولاً در این قراردادها آن را دنبال میکند آن است که نماینده نسبت به فروش حجم یا مبلغ مشخصی از محصولات در یک بازه زمانی (مثلا یک ماهه) ملزم باشد. در صورت عدم وجود این شرط ممکن است رقبای یک برند با هدف تضعیف وی، با گرفتن نمایندگی صوری از او و عدم فروش محصولاتش، بازار آن برند را در یک منطقه به نابودی بکشانند. جهت تضمین این امر در نمایندگی فروش معمولاً از نماینده چک گرفته می‌شود.

بند تامین منظم کالا در قرارداد نمایندگی فروش به چه منظور است؟
در مقابل یکی از تعهداتی که نماینده ها در قرارداد نمایندگی فروش دنبال می¬‌کنند، معین بودن و دارای ضمانت اجرا بودن تعهد اصیل به تامین کالا به درخواست نماینده است. آنها به دنبال این هستند که با قراردادن تضامینی مانند جریمه تاخیر در تامین کالا به صورت روزانه، وی را نسبت به تامین منظم کالا جهت فروش ملزم نمایند.

بند قیمت محصولات در نمونه قرارداد نمایندگی انحصاری فروش چه مواردی را شامل می‌شود؟
یکی از بندهایی است در نمایندگی فروش که همواره از ابتدا مورد توافق طرفین قرار میگیرد. بر این اساس، فروشنده صرفاً بر اساس لیست قیمت توافقی که معمولا در سراسر کشور یکسان خواهد بود، محصولات را به فروش خواهد رساند. به علاوه میزان تخفیفی که وی میتواند به مشتریان بدهد نیز معمولاً مورد توافق قرار میگیرد تا از تخفیف های صوری نمایندگان به برخی مشتریان جلوگیری به عمل آید.

حفظ ماهیت نمایندگی در نمایندگی فروش چیست و چرا مهم است؟
آخرین نکته در نمایندگی انحصاری آن است که اصیل بایستی قید نماید که نماینده از برند، اسم تجاری، لوگو و سایر علامتها و امکاناتی که در اختیارش قرار میگیرد، صرفا در راستای قرارداد استفاده خواهد نمود و وی نمیتواند ماهیت خود را مستقل از اصیل نمایش دهد و یا با مهندسی معکوس نسبت به حذف اصیل از بازار اقدام نماید. مسئولیت ناشی از فریب مشتریان در صورت انجام این کار با خود نماینده خواهد بود.

 

اصول اعطای نمایندگی فروش

زمانی که می خواهید نمایندگی فروش محصولات یا خدمات خود را به شخصی حقیقی یا حقوقی اعطا نمایید حتما باید اصول آن را هم رعایت کنید.
برای این امر تنها کافیست به سوالات زیر که از سمت عموم متقاضیان در ذهن مطرح است و ممکن است حتی از شما نپرسند پاسخ دهید:
۱- اگر کار کنم چه میزان سود در کوتاه مدت و چه میزان سود در آینده نصیبم می شود؟
۲- چگونه به من آموزش می دهید تا بر روی فروش شما کار کنم؟
۳- به نسبت سودی که نصیبم می شود چقدر از انرژی ام را می گیرد؟
۴- چه اطمینانی وجود دارد که پس از سود شرکت شما مرا کنار نگذارد؟
۵- آیا مزیتهای رقابتی شرکت شما به نسبت رقبا آنقدر بالا هست که بتوانم کار پرسودتری داشته باشم؟
۶- چه ابزارهای تبلیغاتی در اختیارم قرار می دهید؟
۷- موارد مرتبط با قراردادهای فی مابین چگونه است؟
۸- خدمات پس از فروش محصولاتتان چگونه است؟
۹- مدل برخوردی و رفتاری شرکت با من به عنوان نماینده چگونه خواهد بود؟
۱۰- پیشرفت شغلی در کار وجود دارد؟
و خیلی از سوال های دیگر که تنها سعی کردیم به اصلی تر ها بپردازیم.

فروشنده و بازاریاب حرفه ای چگونه تخفیف میدهد؟

نکاتی که هنگام تخفیف دادن به مشتری، باید به آن دقت کرد

امروزه مثل گذشته نیست که هر روز حداکثر سه یا چهار ویزیتور به فروشگاهی سر بزنند و سفارش بگیرند. افزایش تعداد تولیدکنندگان و شرکت های پخش، تعداد ویزیتورهایی که هر روز به یک فروشگاه مراجعه می کنند، شاید از ۲۰ مورد هم عبور کند. طبیعی است که در چنین شرایطی رقابت شدیدی میان شرکت هایی که محصول مشابهی را تولید می کنند، به وجود می آید و هر شرکت می خواهد سهم بیشتری از شلف فروشگاه را مال خود کند. این رقابت فقط به مدیریت ارشد سازمان مربوط نمی شود بلکه ویزیتورها و سرپرستان فروش که مستقیما به بازار سروکار دارند، بیش از هرکس دیگری آن را لمس می کنند.

یکی از راه هایی که برای پیروزشدن در این رقابت توسط برخی از شرکت ها مورد استفاده قرار می گیرد، تخفیف دادن است. این تخفیف ممکن است شکل های مختلفی به خود بگیرد اما یکی از متداول ترین شکل های آن که امروزه زیاد به چشم می خورد، جایزه ی خرید است. جایزه ی خرید می تواند استراتژی موفقی باشد و فروش را بالا ببرد اما گاهی اوقات استفاده ی بی رویه از آن به ضرر شرکت و به هم خوردن نظم بازار منجر می شود.

برای مثال یکی از مدیران فروش شرکتی که در حوزه ی کنسروجات فعالیت می کند، عنوان می کرد که رقیب آنها برای خرید هر باکس ۲۴ تایی کنسرو، ۱۲ عدد جایزه قرار داده بود. به گفته ای این مدیر، این شرکت در عرض ۶ ماه از بازار حذف شد اما کاری کرد که بازار کنسرو در آن ۶ ماه کلا قفل شده بود. همچنین شرکت هایی را می بینیم که در هر کارتن، تعدادی به صورت رایگان قرار می دهند تا مشتری ترغیب به خرید شود.

 

 

بدون شک تخفیف دادن و جایزه ی خرید راه هایی خوبی برای بالابردن تعداد فاکتور هستند اما اگر به درستی مورد استفاده نشوند، ذهنیتی را برای مشتری به وجود می آورند که دیگر نمی توان آن را عوض کرد. وقتی مشتری برای خرید یک باکس ۲۴تایی کنسرو، ۱۲ عدد یعنی ۵۰ درصد جایزه می گیرد، دیگر نمی توان در خریدهای بعدی او را مجاب کرد که برای یک باکس، ۲ عدد جایزه بگیرد یا اصلا جایزه نگیرد. بنابراین تخفیف دادن اصول و قواعدی دارد که اگر این اصول رعایت شوند، آنگاه می توان از تخفیف به عنوان ابزاری تاثیرگذار استفاده کرد. برخی از این اصول عبارتند از:

۱– از تخفیف برای نشان دادن قدردانی خود استفاده کنید، نه برای نگه داشتن مشتری. اگر تقاضای کاهش قیمت توسط مشتری اعلام می شود، بدین معنی است که او برای کار شما اهمیت قائل نیست و تنها چیزی که برایش مهم است، این است که ارزان ترین شرکت را انتخاب کند. در چنین شرایطی، تخفیف دادن چاره ی کار نیست چون اگر روز بعد شرکت دیگری تخفیف بیشتری از تخفیف شما به مشتری بدهد، او به راحتی شما را کنار خواهدگذاشت. چنین مشتریانی دیر یا زود برای شما دردسرساز خواهندشد. هیچ وقت از تخفیف به عنوان ابزاری برای نگه داشتن مشتری استفاده نکنید. تخفیف روشی برای نشان دادن قدردانی شما نسبت به مشتری است. وقتی مشتری در طول چند سال کارکردن با شما همیشه خوش حساب بوده و ریال خوبی خرید کرده، لیاقت تخفیف را دارد.

۲- در مورد قبلی عنوان کردیم که تخفیف دادن ابزاری برای قدردانی از مشتری است. همه ی مشتریان شایستگی قدردانی را ندارند پس تخفیف برای همه ی مشتریان نیست. حتی اگر شرکت شما برنامه ی تخفیفی برای تمام مشتریان دارد. لازم نیست شما به عنوان نیروی فروش، مشتری را از این مسئله آگاه کنید زیرا در این صورت برگشتن به قیمت های نرمال کار بسیار سختی خواهدشد و مشتری با آن کنار نخواهد آمد. وقتی شما به صورت کلی به تمام مشتریان تخفیف می دهید، آنها این گونه نتیجه گیری می کنند که شرکت شما می تواند همان کیفیت را با هزینه ی کمتر تولید کند. راضی کردن این مشتریان برای پرداختن قیمت کامل کار بسیار سختی خواهدبود.


برای جلوگیری از بروز چنین مشکلی، حتی الامکان از ارائه ی تخفیف های کلی به تمام مشتریان به ویژه مشتریان جدید خودداری کنید. برای اینکه تعیین کنید کدام مشتریان شایستگی گرفتن تخفیف را دارند، معیارهای زیر را مورد توجه قرار دهید:

• وفاداری به شرکت
• خوش حسابی
• کیفیت همکاری (حرفه ای بودن، استقبال از ایده های جدید، ارتباط خوب با نیروهای فروش و…)
• تعداد مشتریانی که توسط مشتری به شما معرفی شده اند.

۳- تنها در صورتی تخفیف بدهید که از رسیدن به اهداف درآمدی تان مطمئن هستید. تخفیف دادن تکنیک مطمئنی نیست مگر اینکه به اندازه ی کافی مشتری وفادار داشته باشید تا رسیدن به اهداف تان کار سختی نباشد.
اگر راهی به جز تخفیف دادن باقی نمانده، از تخفیف های کوچک برای پروژه های بلندمدت استفاده کنید. می توانید برای همکاری های بعدی به مشتری «تخفیف قدردانی» بدهید مثلا اینکه اگر مشتری، مشتری جدیدی به شما معرفی کند، درصدی تخفیف یا جایزه خواهدگرفت.
تخفیف دادن اگر به شکل درست اجرا بشود، یکی از ابزارهای کارآمد فروشنده در جهت افزایش فروش خواهدبود. شناخت فروشنده از شرایط حاکم بر بازار، شرایط تک تک مشتریان، و وضعیت رقبا به او کمک خواهدکرد که بهترین تصمیم را در مورد تخفیف دادن یا ندادن بگیرد. بهتر است شرکت ها از تخفیف های افراطی که در مواقعی برای جبران کمبود نقدینگی خود استفاده می کنند، پرهیز کنند تا نظم بازار به هم نخورد چون دود این کار به چشم همه از جمله خود آنها خواهدرفت. / ماهنامه بازاریاب بازارساز

نقشه سفر مشتری چیست؟

وقتی در یک استارت‌آپ به دنبال جذب مخاطب بیشتر هستید، ناچارید به‌دنبال چیزی بیشتر از فقط پاسخ به یک نیاز اصلی باشید. نیازهای مشتری جزء جدایی‌ناپذیر محصول شما هستند که باید در هر بخشی از فرآیند کارتان لحاظ کنید. یافتن این نیازها و پاسخ به آنها اولین خدمتی‌است که محصول شما ارائه می‌کند.

تصویر نقشه سفر مشتری چیست و چرا مهم است؟

اما مفهوم دیگری نیز در ارائه محصولات وجود دارد. شما هرچقدر از نظر احساسی ارتباط بهتری با مخاطبان برقرار و تجربه بهتری در فرآیند تعامل با محصولتان ایجاد کنید، شانس فروش و وفاداری مشتری را بالا برده‌اید. ایده استفاده از نقشه سفر مشتری کاربردی و ساده است و یک راه‌حل موثر برای کشف چگونگی رساندن مشتری به تجربه‌ مطلوبش است. این روش به تشریح تک‌تک قدم‌هایی می‌پردازد که مشتری با محصول ما طی می‌کند و به دنبال ایجاد ارزش‌هایی نوین و پایدار در کسب‌وکار ماست. با به کارگیری این روش قادر خواهید بود:

 

۱)‌ درک بهتری از مشتری خود داشته باشید.

۲) مقیاس‌های بهتری برای اندازه‌گیری رشد کسب‌وکار خودتان ایجاد کنید.

۳)‌ متوجه می‌شوید چگونه ارزش واقعی برای مشتری ایجاد کنید.

۴) کار روی محصولات خودتان را با کارایی بیشتر اولویت‌بندی کنید.

در حقیقت نقشه سفر مشتری، چارچوبی است که ما را قادر می‌کند تجربه مشتری از محصولمان را ارتقا دهیم. در این روش متوجه می‌شویم او چه تجربیاتی در حال حاضر در برابر محصول ما دارد و ما در کدام قسمت‌ها باید پیشرفت کنیم تا رضایتش جلب شود. پس از جمع‌آوری اطلاعات اولیه از مشتری، باید مسیرهایی که مشتری طی می‌کند تا به محصول ما برسد را شناسایی کنیم؛ یافتن محصول ما، تحقیق درباره آن، انتخاب، خرید و بازگشت به آن. نقشه سفر مشتری به ما کمک می‌کند به این پرسش پاسخ دهیم که در فرآیند زیستن محصول در کنار مشتری چه اتفاقاتی پیش خواهد آمد و مشتری چگونه ما را دور نخواهد انداخت. هدف نهایی خوشحالی مشتری است و برای این خوشحال کردن باید بیشتر از مشتریان بدانیم.

نقشه سفر مشتری دیدن دنیا از چشم مشتری است. برای ایجاد یک نقشه سفر ابتدا باید درباره مشتری بدانیم. پس از شناسایی قدم‌های اصلی‌اش، باید هدف‌های وی را در هر کدام از این قدم‌ها کشف کنیم و سپس قادر خواهیم بود فعالیت‌هایی که می‌تواند نیازهای وی را پاسخ دهد و او را در دستیابی به اهدافش کمک کند، طراحی کنیم.

برای این منظور می‌توانیم مراحل زیر را به کار ببندیم:

۱) اول مرور اهداف محصول و ارزش‌هایی که به مخاطبان ارائه می‌دهد را مشخص کنیم.

۲)‌ با کمک ابزارهای مطالعات کیفی مثل مصاحبه‌های عمیق و داده‌های پشتیبانی مشتری، تجربیات مشتری را بیابیم.

۳) نقاط تماس مشتری با محصول ما و راه‌حل‌هایی که انتخاب می‌کند را مشخص کنیم (مثلا اگر قرار است یک پرداخت داشته باشد آن را حضوری انجام می‌دهد یا آنلاین یا با عابربانک‌ها).

۴) نقشه همدلی که به ما در کشف احساسات مخاطبان کمک می‌کند و می‌توانیم از اهداف یا دلخوشی‌های مشتری باخبر شویم را ایجاد کنیم و داده‌های آن را به کار ببندیم.

۵) جلسه توفان فکری برای به‌دست آوردن آنچه می‌توانیم برای بهبود تجربه مشتری انجام دهیم، برگزار کنیم.

۶) ایده‌ها را مرتب و نقشه سفر مشتری‌مان را ترسیم کنیم.

پس از این مرحله می‌توانیم یک نقشه راه اجرایی داشته باشیم و برای هر نقطه تماس فعالیت‌هایی انجام دهیم تا نظر مشتری هر چه بیشتر به ما جلب شود و بخواهد از خدمات ما استفاده کند.

مدیریت تجربه مشتری چیست؟

 

از تجربه مشتری(Customer Experience- CX) به عنوان اصلی‌ترین مزیت رقابتی شرکت‌های B2B و B2C طی چهار سال آتی یاد می‌شود. سرمایه‌گذاری شرکت‌ها در فرایندها و فناوری‌های سنجش و بهبود رضایت، وفاداری، نگهداشت و خدمات مشتری در حال انتقال به فرایند و فناوری‌های مدیریت تجربه مشتری است. آیا تجربه مشتری همان خدمات مشتری است که صرفا تاکید بر مدیریت آن در بین مشاوران سازمان‌ها مُد شده است یا رویکردی فراتر از خدمات مشتری را دنبال می‌کند؟

تعریف تجربه مشتری

هاروارد بیزینس ریویو، تجربه مشتری را مجموع کلیه تعاملات مشتری با یک سازمان می‌داند؛ از آشنایی اولیه مشتری با سازمان و یافتن محصول/خدمت سازمان گرفته تا خرید و تداوم استفاده از محصول/خدمت و ارتباطات با اکانت‌های اجتماعی سازمان. کلیه این تعاملات در کنار یکدیگر لحظات کلیدی(Key Touchpoints) را برای مشتری رقم می‌زنند که تجربه وی از سازمان را شکل می‌دهد.

اگر به کلیه تعاملات مشتری با سازمان که تجربه مشتری را رقم می‌زند، به مانند یک سفر نگاه کنید(Customer Journey)، خدمات مشتری تنها یک ایستگاه از این سفر است که بر تعاملات با مشتری نیازمند پشتیبانی متمرکز است. در حالیکه تجربه مشتری، تصویری بزرگتر از تعاملات قبل و بعد از خدمات مشتری است و بر تمامی ایستگاه‌های سفر مشتری در سازمان تمرکز می‌کند. تجربه مشتری شامل هر آن چیزی است که سازمان به مشتری پیشنهاد می‌کند و ارائه می‌دهد؛ از کیفیت خدمات مراقبت از مشتری گرفته تا بازاریابی، بسته‌بندی، ویژگی‌های محصول/خدمت، سهولت استفاده از محصول/خدمت و … .

فرض کنید در خرید محصول از فروشگاهی آنلاین با مشکل مواجه شده‌اید و واحد خدمات مشتری برای جلب رضایت، به شما یک کد تخفیف برای خرید بعدی داده است. وقتی می‌خواهید خرید جدید خود را انجام دهید، وب‌سایت موبایل فروشگاه آنلاین مذکور ایراد دارد، عکس و توضیحات محصول موردنظر مشخص نیست و … . در این مثال هرچند خدمات مشتری از دیدکاه شما عملکرد رضایت‌بخشی داشته است، اما کل تجربه تعامل با فروشگاه نامطلوب بوده است.

هر بخش سازمان بر تجربه مشتری تاثیرگذار است. در ادامه با چند مثال، نقش سایر واحدهای سازمان در شکل‌دهی به تجربه مشتری بیان می‌شود.

بازاریابی

واحد بازاریابی، در مقایسه با واحد فروش و پشتیبانی، معمولا ارتباط مستقیمی با مشتریان ندارد. اما از محتوای کمپین‌های تبلیغاتی گرفته تا دسته‌بندی مشتریان هدف، این واحد در حال شکل‌دهی به درک برند(Brand Perception) مخاطبان سازمان است. برخی لحظات کلیدی تجربه مشتری که واحد بازاریابی در آن نقش دارد، عبارتند از:

فروش

واحد فروش نیز مانند واحد بازاریابی در شکل‌دهی به درک برند مخاطبان نقش دارد. هم‌چنان که یک مشتری قیف فروش را طی می‌کند، درک جدیدی از سازمان، محصول و خدمات آن پیدا می‌کند که در تصمیم‌گیری وی نقش دارد. تاثیر واحد فروش در تجربه مشتری به خصوص در فروش B2B مشهود است چراکه در این حوزه، سازمان‌ها به دنبال ارتباط بلندمدت کاری هستند و صرفا خرید انجام نمی‌شود. برخی لحظات کلیدی تجربه مشتری که واحد فروش در آن نقش دارد، عبارتند از:

محصول

بعد از خرید و دریافت محصول/خدمت، تعامل مشتری با سازمان یا برند ادامه پیدا می‌کند. رضایت از محصول، به میزان انطباق روند نصب و راه‌اندازی و کیفیت ویژگی‌های محصول/خدمت با انتظارات مشتری بازمی‌گردد. بنابراین دریافت بازخورد مشتری در لحظات کلیدی و رفع موانع است که یک مشتری را وفادار و مشعوف و دیگری را ناراضی و بدگو می‌کند. برخی لحظات کلیدی تجربه مشتری که محصول در آن نقش دارد، عبارتند از:

خدمات مشتری و پشتیبانی

همان‌طور که پیشتر اشاره شد، خدمات مشتری تنها بخشی از تجربه مشتری است اما تحقیقات نشان می‌دهد نقش بسیار مهمی در تجربه مشتری دارد. در این حوزه تعاملات شکل‌دهنده تجربه مشتری از کلیه کانال‌ها مانند کارشناس پشتیبانی، وب‌سایت، چت و … باید در کنار هم دیده شوند. مهم این است که خدمات مشتری و پشتیبانی، تجربه مثبتی برای مشتری رقم بزنند و سنجش موفقیت در این خصوص می‌تواند با شاخص‌هایی مانند CSAT، NPS و CES انجام شود.

برای شروع مدیریت تجربه مشتری باید تنها بر چند لحظه کلیدی تمرکز کرد. بنابراین نقشه سفر مشتری در سازمان را تصویر کنید، لحظات کلیدی را شناسایی و اولویت‌بندی کنید و به راهکاری برای اندازه‌گیری رضایت مشتری از آن تجربه و تعامل فکر کنید. با یک استراتژی ساده به راحتی می‌توانید مدیریت تجربه مشتری را انجام دهید.

به کمک راهکار سازمانی پُرس‌لاین می‌توانید بازخورد مشتری را در کلیه لحظات کلیدی دریافت و تجربه مشتری را به شاخصی قابل اندازه‌گیری تبدیل کنید، افت و خیز آن و نقش هر واحد سازمانی را در بهبود شاخص تجربه مشتری نظارت کنید و برپایه داده‌های واقعی برای بهبود شاخص تجربه مشتری تصمیم‌گیری و اقدام کنید.

چگونه مشتری وفادار داشته باشیم؟

ایجاد ارتباط قوی با مشتریان آن‌ها را تشویق می‌کند تا بارها و بارها به سمت ما برگردند و ما را انتخاب کنند و مشتری وفادار موجب موفقیت کار و کسب شما خواهد شد.

از دیدگاه مالی حفظ مشتری قدیمی هزینۀ کمتری نسبت به پیدا کردن مشتریان جدید دارد زیرا یافتن مشتریان جدید نیازمند تدوین برنامه های بازاریابی، فروش و اختصاص هزینه های بالا است و همه‌ی ما به خوبی می‌دانیم که یک مشتری راضی میتواند با خود افراد جدیدی بیاورد و تبدیل به مشتری وفادار گردد.
امروزه آنچه مردم راجع به کار شما می‌گویند بسیار مهم‌تر از چیزی است که شما در تبلیغات بازاریابی خود بیان می‌کنید و این خود باعث می‌شود که شما پایگاهی از مشتریان وفادار داشته باشید که همواره از کسب‌وکار شما دفاع می‌کنند.

برای رسیدن به این خواسته، ۴ نکته ساده وجود دارد که با به‌کارگیری آن‌ها می‌توانید روابط خود با مشتریانتان را قوی‌تر سازید وفاداری‌شان را افزایش دهید.

۱- کشف کنید که چه چیزی برای مشتریان شما مهم است:
آنچه در نظر آن‌ها ارزشمند است را سؤال کنید.
آیا حاضرند برای کیفیت بهتر، هزینه‌ی بیشتری بپردازند؟ آیا از خرید کنونی خود راضی هستند؟ آیا پول کافی دارند ولی زمان کافی ندارند یا بالعکس؟
چیزی که برای مشتریانتان بیشترین اهمیت را دارد مشخص کنید و تمرکز خود را به آن معطوف کنید. اگر محصول یا خدمت شما غالباً به‌صورت هدیه استفاده می‌شود، کاغذ بسته‌بندی یا کارت هدیه را به‌عنوان یک سرویس افتخاری به مشتریانتان عرضه کنید.
اختصاصی و مطابق سلیقه هر مشتری کارکنید تا پیشنهاد‌هایتان نیازهای منحصربه‌فرد هر مشتری را برآورده سازد.
به‌عنوان‌مثال، افراد نسل قدیمی‌تر اغلب ترجیح می‌دهند تا با نماینده‌ی خدمات مشتریان به‌صورت حضوری صحبت کنند درحالی‌که افراد جوان‌تر ایمیل زدن را راحت‌تر می‌دانند.

۲- به دست آوردن و حفظ اعتماد مشتریان
اعتماد اساس همه‌ی روابط است.
ساده‌ترین راه ساختن اعتماد آن است که بر سر وعده‌های خود بایستید و مسائل را پیچیده نکنید تا برای مشتری قابل‌درک باشد.
در ارتباطاتتان صادقانه عمل کنید و مختصر سخن‌گویی کنید. این به شما کمک خواهد کرد که انتظارات مشتریانتان را مدیریت کنید.
خلاصه‌ای از جزئیات ارتباط تمام مشتری‌هایتان را نزد خود نگه‌دارید تا بتوانید هنگام مکالمه با آن‌ها تا آنجا که مقدور است شخصی و مطابق نیازشان صحبت کنید.
شنیدن و درک باز‌خورد مشتریان بسیار حیاتی است. توجه به نیازهای مشتری و برآورده کردن آن‌ها منتج به تنظیم دقیق استراتژی‌های آینده و ایجاد پیشنهاد‌های نو در جهت خدمت‌رسانی به مشتریان و درنهایت باعث پیشرفت کار و کسب شما می‌شود.
در واکنش به بازخورد مشتریان اقدام معنی‌داری نشان دهید (نه اینکه فقط سخن بگویید!) با این رفتار به مشتریان شما ثابت می‌شود که حرفشان شنیده و نیازشان درک شده است.

۳- به آنچه انجام می‌دهید افتخار کنید:
کار خود را در عالی‌ترین سطح انجام دهید.
هر زمان که می‌توانید فراتر از انتظارات عمل کنید. اگر وعده‌ای داده‌اید که انجام نمی‌شود – مثل زمان تحویل کالا یا کیفیت سرویس ارائه‌شده – به‌اشتباه خود اعتراف کنید، عذرخواهی کنید و راه‌حلی واقعی پیشنهاد دهید.
مثلاً اینکه امکان تخفیف در خرید بعدی وجود دارد یا امکان بازپرداخت پولشان را دارید. بسیار مهم است که به مشتری خود نشان دهید که برایش اهمیت قائل هستیدو وجودش در کسب‌وکارتان ارزشمند است.

۴- ایجاد انگیزه:
یکی از خصوصیات مردم این است که عاشق امتیازات ویژه هستند.
تخفیف در صورت خرید چند‌باره، فروش ویژه و هدایای افتخاری جزو عوامل مهم ماندگاری مشتریان هستند. پس سعی کنید خلاق باشید تا پیشنهاد‌هایی که ارائه می‌دهید یک اتصال به‌یادماندنی بین شما و مشتریانتان ایجاد کند.
خلاقیت شما می‌تواند هر چیزی باشد مثل دعوت کردن مشتری به نوشیدن چای در بوتیک لباس شما یا تخفیف پانزده درصدی به‌افتخار برنده شدن تیم محلی دربازی‌های فصلی. هر چیزی که باعث ایجاد یک تجربه‌ی منحصربه‌فرد شود یا حسی اجتماعی را در مشتری شما برانگیزد. تمامی این‌ها موجب عمیق‌تر شدن رابطه‌ی مشتری با کسب‌وکار شما می‌گردد.
ایجاد روابط فردی و قوی کلید وفاداری مشتری است که با درک نیازهای مشتری آغاز می‌شود و با ایجاد ارتباطات معنی‌دار و حفظ اعتماد آن‌ها ادامه پیدا می‌کند. از هر فرصتی استفاده کنید تا نشان دهید که چقدر مشتری برای شما و کسب‌وکارتان ارزشمند است. به یاد داشته باشید که مشتریان خوشحال و راضی دوباره برمی‌گردند و با خود مشتریان جدیدی می‌آورند.

رضایت سنجی در سازمانهای بزرگ

رضایت سنجی چیست؟

رضایت ‌سنجی یک اصطلاح در علم بازاریابی است که نشان می‌دهد خدمات یا محصولاتی که به مشتری ارائه شده، چقدر با انتظارات و خواسته‌های او هم ‌خوانی داشته است. رضایت سنجها چون سفیرانی از جانب شما به نزد مشتریان می‌روند و نظر آنها را درباره‌ی سیستمی که برمبنای آن کار می‌کنید جویا می‌شوند.
امروزه رضایت سنجی مبحثی بسیار مهم در علم آمار، خدمات، مدیریت، منابع انسانی و روابط عمومی است. رضایت‌ سنجی به شما کمک می‌کند که اگر در مسیر اشتباهی قرار دارید در اصلاح و بهینه‌سازی امور بکوشید و اگر همه چیز مرتب است، بدانید چگونه وضعیت خود را حفظ کنید.

اهمیت رضایت سنجی از مشتریان

۱.    صاحب یک شاخص پیشرو می‌شوید
۲.    تمایز شما با دیگران مشخص می‌شود
۳.    افت مشتریان فعلی‌تان کاهش می‌یابد
۴.    طول عمر ارتباط با مشتری افزایش می‌یابد
۵.    انتقال نکات منفی کار شما از طریق شایعات کاهش می‌یابد
۶.    حفظ مشتری فعلی به‌صرفه‌تر از یافتن مشتریان جدید است

تاثیر رضایت مشتریان بر رضایت کارمندان

وقتی که مشتری احساس رضایت می کند، این باور را در او به وجود می آورد که بابت هزینه پرداختی برای خرید محصول و یا خدمات دریافتی، کالا یا خدمات بها و ارزش آن را داشته است. درنتیجه آستانه تحمل مشتری برای پرداخت مبلغ بیشتر، بالا می رود. علاوه بر اینکه میزان درآمد کسب شده برای سازمان بهینه می شود، به دلیل آستانه تحمل مشتریان، بحث و درگیری آنان با کارمندان نیز کمتر می گردد.
آرامش محیط کاری و افزایش حقوق کارکنان باعث کاهش خروج آنان و جایگزینی نیروهای کار می شود. رسیدن به آرامش و ثبات کاری، تامین کننده رضایت کارمندان است.

رضایت مشتری و ابعاد آن

رضایتمندی انعکاسی از درک ذهنی مشتری/ مصرف‌کننده از سازمان/ محصول/ خدمت است مبتنی بر تطابقی که وی با انتظارات خود از سازمان/ محصول/ خدمت می‌دهد. ابعاد رضایت مشتری در سازمان‌های مختلف، متفاوت است؛ به عنوان مثال:

در حوزه محصول: کیفیت محصول، طول عمر محصول، طراحی محصول، کاربردی بودن و عملکرد محصول.
در حوزه تحویل: تحویل به موقع و سرعت تحویل
در حوزه کارکنان و خدمات: در دسترس بودن کارکنان/ نمایندگان، دانش کارکنان/ نمایندگان، سرعت
حل مشکلات و رسیدگی به شکایات، سرعت پاسخگویی به سوالات، خدمات پس از فروش، رفتار حرفه‌ای
کارکنان/ نمایندگان.
در حوزه قیمت: قیمت رقابتی، برابری ارزش محصول با قیمت پرداختی.
در حوزه سازمان: سهولت ارتباط و انجام کسب‌و‌کار و شفافیت.

دریافت بازخورد از مشتریان بهترین روش رضایت سنجی است. با توجه به ابعاد فوق، اینکه نهایتا چه سوال‌هایی را از مشتریان بپرسید، به این بستگی دارد که چه چیزی را می‌خواهید بدانید.

 

هر چند وقت باید رضایت سنجی مشتری انجام شود؟

رویکرد سازمان‌ها برای اندازه‌گیری رضایت مشتری به نوع محصول یا خدمت آن‌ها، نوع مشتری، تعداد مشتریان و پارامترهای مختلفی وابسته است. سازمان می‌تواند سه رویکرد متفاوت در این خصوص داشته باشد:
ارزیابی بعد از خرید/ استفاده: این نوع بازخورد در زمان تحویل خدمت یا محصول یا به فاصله کوتاهی بعد از آن از مشتری گرفته می‌شود، معمولا بخشی از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است و بر شکل ‌دهی ارتباط بلند‌مدت با مشتری متمرکز است.

ارزیابی دوره‌ای: این نوع بازخورد از گروه‌هایی از مشتریان برای ایجاد تصویری از انتظارات و فهم دقیق تجربه آن‌ها به صورت دوره‌ای، مثلا ۳ تا ۶ ماهه، دریافت می‌شود.
رصد و ارزیابی مداوم: این نوع بازخورد که به روزترین، ارزانترین و سریعترین روش رضایت سنجی می باشد عموما بخشی از ابتکارات مدیریتی است که به دنبال اطمینان از سطح بالای کیفیت در طول زمان است.

در انتخاب این رویکردها به این نکته توجه کنید که با کلیه مشتریان خود، مسیر تعامل و گفتگو ایجاد کنید و به یک فرم ارزیابی رضایت یکبار در سال اکتفا نکنید. مشتریان و خواسته ‌های آن‌ ها هم مانند شرکت شما در طول سال تغییر می‌کنند و ثابت باقی نمی‌مانند. امروزه در سازمانهای بزرگ قابل مشاهده است که سعی بر دریافت به لحظه میزان رضایت مشتری از سطح خدمات و یا کیفیت محصولات دارند.

نمونه هایی از برند های بزرگ که در امر رضایت سنجی پیش قدم شده اند:
رضایت سنجی در تاکو بل (Taco Bell)
کیفیت و سرویس تجربه استاندارد،  برای هر رستورانی ضروری است و یک کمپانی ملی مثل تاکوبل بر مبنای بسیاری از مقیاس ها مشکلاتش را تشخیص می دهد و کیفیتش را بالا می برد.
هر شعبه از تاکوبل در کشور این فرصت را به شما می دهد که در تجربه صرف غذا فرصت میزان رضایت خود را نیز اعلام نمایید. رضایت سنجی به سرعت انجام می شود و به شما این اجازه را می دهد که درباره عامل هایی مثل کیفیت غذا و سرویس نظرتان را به کمپانی اعلام کنید.
رضایت سنجی در فورد (Ford)
شرکت های خودرو به اطلاعات گسترده ای درباره ویژگی های رقابتی، تجربه مشتریان با اتومبیل های فعلی شان، تجربه کاری با شرکت های اتومبیل، و ویژگی های اتومبیل مورد علاقه مشتریان نیاز دارند. این یک چالش بزرگ ویژه برای شرکت های خودرو است به دلیل این حقیقت که مدل و سلیقه زیادی در این زمینه وجود دارد. برنامه نظرسنجی مشتری فورد تمام این عوامل را ادغام کرده است و به نسبت خواسته هایی که  از مشتریان دریافت می کند برای نوآوری های آینده برنامه ریزی می کند.
رضایت سنجی در مک دونالد
در کلیه شعب مک دونالد توسط کیوسک های رضایت سنجی امکان اعمال سطح رضایت شما از کیفیت خدمات و کیفیت غذا فراهم می باشد.
رضایت سنجی در مایکروسافت
در این کمپانی نیز از طریق نرم افزار و یا کیوسک رضایت سنجی اقدام به اخذ سطح رضایت مشتریان به صورت آنی و در لحظه می شود.
می توان به برندهای hp , IKIA, Snapp, HMS, ebay , MWM نیز اشاره داشت که به رضایت سنجی لحظه ای توسط نرم افزار یا دستگاه های رضایت سنجی روی آورده اند.

 

افزایش شهرت برند

رضایت مشتری برای سازمان‌ها امر مهمی تلقی می‌گردد و آن ها مبنی بر اینکه چند درصد از مشتریان‌شان را بتوانند حفظ کنند، برنده یا بازنده‌اند و موفقیت حفظ مشتری بستگی به رضایت مشتری دارد که می تواند کمک بزرگی برای اندازه‌گیری کیفیت محصول و خدمات باشد. یک مشتری راضی، تمایل دارد خدمات یا محصولی که او خریده را به دیگران توصیه کند و احتمال بیشتری دارد که محصول یا سرویس مشابه را مجدداً خریداری کند. بنابراین رضایت مشتری اهمیت خیلی زیادی برای تمام شرکت‌های تجاری دارد زیرا که بر تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان تاثیرگذار می‌باشد.

مشتریانی که برای خرید یک محصول و یا دریافت یک خدمت به شما مراجعه می کنند، در صورتی که از کیفیت آن محصول و یا خدمت دریافتی راضی باشند و انتظارات آن ها را برآورده سازد، رضایتمندی آنان را در پی خواهد داشت. مشتریان راضی، به مشتریان وفادار تبدیل می شوند و احتمال مراجعه مجدد آن ها برای دریافت خدمات مشابه و یا خرید محصولات دیگر افزایش می یابد که همین امر، موجب سودمندی برای صاحبین کسب و کار و یا ارائه کننده خدمات
می گردد. با بالا رفتن تعداد مراجعات، برند شما در ذهن مشتری متمایز می گردد و همچنین موجب تبلیغات مثبت و گسترده دهان به دهان می شود.

بسیاری از افراد تمایل دارند قبل از خرید یک کالا راجع به کیفیت و سایر ویژگی های آن با اشخاصی که قبلا آن محصول را خریداری نموده اند، مشورت کنند و زمانی که بازخوردهای مثبت دریافت می کنند انگیزه آنها برای خرید افزایش می یابد و با اطمینان بیشتری به سمت خرید محصول می روند و به همین ترتیب، تعداد سفیران برند شما روز به روز بالا می رود.

همانگونه که می دانیم، رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می شود؛ احساس موردنظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید. اگر کالا و خدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود، در او احساس رضایت ایجاد می شود، در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق زدگی و سطح پایین تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می شود. درجه رضایت ، نارضایتی و ذوق زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در قالب کیفیت کالا و خدمات مربوط می شود.

نباید فراموش کرد که مشتریان راضی عملا به یک رسانه بدون هزینه به منظور انجام تبلیغات برای عرضه کننده تبدیل می شوند و همین امر سبب افزایش شهرت برند شما می گردد.