هویت از منابع کثیری چون ملیت، قومیت، طبقه اجتماعی، جامعه و جنسیت ناشی می شود، منابعی که ممکن است در تداخل و تضاد باشند. بنابراین علی رغم این که هویت ریشه در مشابهت دارد، اما همواره به تفاوت نیز مربوط می شود.

هویت، از دیدگاهی، همراه با طبیعت و ماهیت اشیاء آشکار می شود. ماهیت، آن چه شیء بودن شیء به آن است، هنگامی که تشخیص می یابد و خود را از شیء بودنی دیگر گونه متمایز می کند، به سخن دیگر «خود بودن خود» را تعیین می کند، جایی برای هویت آماده می کند. از سوی دیگر، دیدگاه دوم، هویت به «همان بودن» بدل شد. «همان» ماهیتی است که در برابر زمان مقاومت می کند ولی «خود» در زمان شکل می یابد و بی آن که ناپدید شود.

با توجه به آن چه ذکر شد، هویت را می توان به صورت زیر تعریف کرد:
(هویت به معنای تمایز از غیر و تشابه با خودی است. هویت مجموعه ای از صفات، ارزش ها، و ویژگی هایی می باشد که مارا تعریف می کند)

تعاریفی از هویت شهری

هویت شهر حالتی از اندیشه، انسجامی از عادات و سنن و عواطف و افکار و رفتارهای سازمان یافته ساکنان شهر است که به عنوان جز لاینفک عادات زندگی شهری به فرهنگ شهری منتقل شده اند.
هویت شهر ذهنیت و استنباط ساکنان شهر از زبان خاص و محسوسات و ادراکات شهر است. معنایی است که مردم به محیط انتزاعی شهر می دهند و از آن می گیرند
.
هویت شهر مفهومی است استعاره ای برای توصیف کیستی و چیستی ذات و عرض نظام های پدیده شهر.
هویت شهر از بعد انسانی، ظرفیت های شهر برای نشان و نمایش دادن شایستگی های انسانی در محیط شهری است.
هویت شهر واقعیت جاری آن است، اما حقیقت محتوم آن نیست، پتانسیلی قابل اندازه گیری، احراز، ارزیابی و مقایسه است که هرگونه تحول مثبت در آن مستلزم اصلاح محیط اجتماعی شهر است. رشد نظام اجتماعی باعث ارتقاء محیط کالبدی شهرخواهد بود.

در نهایت می توان گفت:

• هویت شهری مقوله ای کالبدی است.

• هویت شهری ناشی از شکل کلی و فرم شهر است.

• هویت شهری چیزی جز خاطره جمعی افراد ساکن یک شهر نیست و شهر بدون خاطره فاقد هویت است.

• هویت شهری نه مقوله ای مادی یا بصری بلکه معنوی و یا احساسی است.

• آنچه هویت شهری را به وجود می آورد هماهنگی اجزا و عناصر شهری است که کلیتی هماهنگ پدید می آورد.

• هویت شهری مقوله ای زیبایی شناسانه است. شهر با هویت، شهری با مناظر و مرایای زیباست.

• هویت شهری چیزی نیست مگر فرهنگ شهری در هر مکان و زمان.

• هویت شهری چیستی شهر است.

چنین فهرستی را می توان به درازا کشید، اما باید اضافه کرد که هویت شهری هیچی از موارد به تنهایی نیست،
رویکرد به مفهوم ساخت اصلی در شهرسازی معاصربه ایجاد نظم و هماهنگی و وحدت بین محورها و عناصر تاریخی و طبیعی و کارکردهای مهم در گستره شهر و به وجود آوردن پیوندی منطقی بین آن ها اعتقاد دارد. معمولاً عناصری که در شکل گیری ساختار اصلی شهر نقش دارند در پنج دسته زیر قرار می گیرند:

۱. عناصر تاریخی و مذهبی
۲. عرصه های عمومی
۳. عوامل محیطی و طبیعی
۴. دسترسی های مهم شهری
۵.عناصر دارای عملکرد شهری و فراشهری

منبع: kargosha.com


در طول دهه های گذشته برنامه های توسعه ای مختلفی جهت پیشرفت و رشد شهرها در ابعاد گسترده توسط متخصصین و سیاست گذاران حوزه های مرتبط با مدیریت شهری در کشورهای مختلف اعمال گشته و نتیجه اجرای هدفمند و باثبات چنین برنامه هایی در ساختار و شاکله شهرهای مدرن و توانمند امروزی در سطح جهان قابل مشاهده است.

یکی از مهم ترین استراتژی ها در روند سیاست گذاری های برنامه ریزی شهری مفهوم نوین برندینگ شهری است که به عنوان برنامه ای مکمل در کنار مفاهیم و برنامه های مدیریت و توسعه شهری در راستای ساخت، ارائه و معرفی تصویر و برند شهر به گروه های مخاطبان نقشی اثرگذار را در دهه های اخیر در رشد شهرها داشته است. شهرهای پیشرو در جهان که به نماد اصلی کشور خودشان بدل گشته اند شهرهایی هستند که علاوه بر برنامه های عمرانی و اجرایی در روند توسعه شهری استراتژی برندینگ شهری را بعنوان راهبردی مکمل اجرا کرده اند.

بسیاری از شهرها با اجرای برنامه های برندینگ شهری همگام با سایر برنامه های توسعه شهری توانسته اند با تجمیع متخصصان و ذینفعان مجموعه های مختلف بخش خصوصی و دولتی در برنامه های میان مدت و بلند مدت هویت شهر خود را بازسازی و در جذب سرمایه گذاران اقتصادی و توسعه گردشگری موفقیت های چشمگیری کسب نمایند.

شهرهایی که ظرفیت ها و پتانسیل های خود را با برنامه ریزی بلند مدت و پایدار به مزیت و هویتی رقابتی برای خود در عرصه ملی و همچنین کشور در عرصه بین المللی تبدیل کردند تا بیش از پیش فرصت ها و امکانات جذب منابع و سرمایه را بوجود آورند اما مهم ترین اصل در دست یابی به این اهداف و شکل گیری این شهرها در دنیای امروز مطالعات و برنامه ریزی بلند مدت و همچنین همگرایی مدریتی در تمامی سطوح بخش خصوصی و دولتی بوده است که با تبیین برنامه ای مشخص نقش تمامی ذی نفعان را به صورت شفاف تعیین کرده و در چارچوب زمانی اختصاصی به اجرا در آورده است.

 

نگاهی بر هویت شهری:

هویت از مفاهیم پیچیده و عمیق است و مفهومی سهل و ممتنع دارد از این رو که هر فردی با شنیدن این واژه، به مراجع، مثال ها و تجربیاتی درون ذهن خود رجوع می کند که وی را قادر به درک آن می نماید اما در مقابل چون و چرایی و توضیح این ادراک با دشواری مواجه می شود.
هویت شهر حالتی از اندیشه، انسجامی از عادات و سنن و عواطف و افکار و رفتارهای سازمان یافته ساکنان شهر است که به عنوان جز لاینفک عادات زندگی شهری به فرهنگ شهری منتقل شده اند.
هویت شهر ذهنیت و استنباط ساکنان شهر از زبان خاص و محسوسات و ادراکات شهر است. معنایی است که مردم به محیط انتزاعی شهر می دهند و از آن می گیرند.
هویت شهر مفهومی است استعاره ای برای توصیف کیستی و چیستی ذات و عرض نظام های پدیده شهر.
هویت شهری انعکاسی از سنن مردم محلی، فرهنگ و آرمان آنها و نشان‌دهندۀ نیازها، موفقیت‌ها، شکست‌ها و آیندۀ آن مردم و درکی از شهر است که به واسطه حس ایجاد می‌شود.
هویت در شهر به واسطه ایجاد و تداعی خاطرات عمومی در شهروندان، تعلق خاطر و وابستگی را نزد آنان فراهم کرده، پس هر چند که هویت شهر خود معلول فرهنگ شهروندان آن است، ولی در فراگردی مستمر، فرایند شهروندسازی را تحت تأثیر قرار می‌دهد و باعث تدوین معیارهای مرتبط با مشارکت و قضاوت نزد ناظران و ساکنان خواهد شد.
پس بطور کلی هویت شهر از تاریخ و گذشته شهر، فرهنگها و خرده فرهنگها، آداب و رسوم، مفاخر ، عوامل محیطی و طبیعی آن منطقه الهام میگیرد.

المان های شهری

المان های شهری به عنوان عنصر شاخص از شهر ابزاری ارزشمند برای معرفی هویت شهر می باشند. المان ها می توانند آینه ای تمام نما، از هویت و فرهنگ شهر باشند. در مباحث شهری، المان ها عناصری مهم ازلحاظ معماری و طراحی هستند که در داخل شهر و در حیطه یک تجربه قراردادی مابین شهروندان، معناگذاری می شوند، و ازآنجاکه بیانگر هویت شهر، کشور و حتی مذهب در یک ساختار نمایان هستند و در خوانش شهروندان از شهر و محیط زیستی شان تاثیر مستقیم بر جای می گذارند، این المانها در راستای سبک‌ها، روش‌ها و اعتقادات یک اجتماع شکل می‌گیرند و می توانند به معرفی یک منطقه‌ی خاص به لحاظ تاریخی، جغرافیایی و فرهنگی و… بپردازند که در برقراری ارتباط مؤثر شهروندان و کسانی که به محل رفت و آمد دارند نقش مهمی دارند. هدف دیگر المان‌ها، ارتقای کیفیت و ایجاد سرزندگی فضاهای شهری و زیبایی و شادابی است.

فضاهای شهری باترکیبی مناسب و زیبا از المان ها و نشانه های شهری شاخص که در راستای بستر طبیعی و فرهنگی – اجتماعی شهر عمل مینمایند ؛ میتوانند بازگوکننده مکانی سرزنده و خوانا و معنی دار برای ساکنین شهر و دیگران باشند.

المان های شهری با الهام از ارزشهای فرهنگی – تاریخی ، مکان یابی مناشسب و مقیاس مناسب و با انتقال معانی و مفاهیم انتزاعی میتوانند به نماد و سمبل شهر تبدیل شوند.

نمادهای مطلوب علاوه بر بومی کردن فضای شهرها ، تقویت احساس ، تعلق خاطر به محل سکونت و ترغیب شهروندان به مشارکت در اداره امور شهرشان کمک شایانی هم به شناساندن در سطح ملی و بین المللی نموده و به توسعه شهر کمک میکند.

المانها علاوه بر جنبه نمایشی و زیبایی میبایست حاوی پیام های( فرهنگی، آموزشی…) باشند، درواقع یکی از مهمترین وظایف المانها جنبه آگاهی دهندگی و آموزشی آنهاست از این رو میبایست به گونه ای طراحی شوند که مخاطبین آن (شهروندان شهر و بازدیدکنندگان شهر) بتوانند به راحتی با آن ارتباط برقرار نمایند و در اذهان ماندگار شود.

پس به طور کلی کارکرد های المان های شهری را به صورت ذیل میتوان بیان کرد:

• کمک به ارتقای کیفیت بصری
• تقویت دهنده ی مکان و زمان ارتباطات اجتماعی و کلامی میان انسان
• تداعی کننده اصول و عرف جامعه
• بازگوکننده جنبه های تاریخی یا فرهنگی و اجتماعی یک منطقه یا شهر
• کمک به تنوع و غنای شهری
• ارتقای سطح دلبستگی و افراد به فضاها و محیط های شهری
• ایجاد حس جهت یابی و موقعیت یابی
• ایجاد سرزندگی و نشاط در قرارگاه های رفتاری و جذب مردم به آنجا
• متمایز ساختن شهرها از یکدیگر
• کمک به جذب گردشگران و افزایش درآمد حاصل از آن

منابع
1. ۱. موثقی .رامین ،ایرملو. سحر،”عناصر هویت فرهنگی در شهر”،اولین همایش ملی شهر برتر، طرح برتر
2. ۲. “ارزیابی زیبایی و هویت مکان”،نشریه هویت شهر،شماره ۳
3. ۳. لینچ . کوین،”سیمای شهر” ترجمه منوچهر مزینی

جایگاه خلاقیت در مدیریت شهر چیست؟ خلاقیت در شهر تاثیری بر شادابی شهروندان و برند شهر دارد؟

گسترش شهرها و شهرنشینی، منجر به افزایش تراکم جمعیت شهرها و ساختمان سازی های یکنواخت گردیده است، در کنار توسعه شهری که غالبا تک بعدی و صرفا از لحاظ ساختمان سازی های انبوه صورت گرفته، متاسفانه توجه چندانی به نیازهای اجتماعی، روحی و روانی ساکنین شهرها نشده است.
میدانیم انسان موجودی اجتماعی است و نیازمند برقراری ارتباط با همنوع خود میباشد، این مهم در کلانشهرها و شهرهای صنعتی خشک و بی روح از اهمیت دوچندانی برخوردار است.
از طرفی امروزه رقابت مابین شهرهای مختلف جهت جذب سرمایه های اقتصادی، گردشگر و… به شیوه های سنتی پاسخگو نبوده و نیازمند نگرشی جدید در مدیریت شهری میباشذ.
از این رو واژه شهر خلاق و خلاقیت شهری شکل گرفت؛ شهر خلاق به عنوان مکانی که محیط خلاق را ارتقا می‌دهد و اقتصاد محلی را تحریک می‌کند؛ همچنین به عنوان یک دستورکار برای سیاست‌های هنری و فرهنگی حکومت محلی مطرح شده است.
فارغ از تعاریف و تاریخچه شهر خلاق، بصورت خلاصه میتوان گقت در شهری خلاق سعی بر ارائه محیطی زنده و پویا جهت تعاملات شهروندان آن شهر دارد و از جنبه دیگر با بهرگیری از خلاقیت های فن آورانه بستری را برای تولد صنایع خلاق و پیرو آن جذب سرمایه های اقتصادی دارد.

شهر خلاق از جنبه اجتماعی:

فضاهای عمومی در اختیار شهرداری مثل فضای سبز،پارکها، میادین، معابر، محورهای طبیعی کنار رودخانه ها و … ظرفیت زیادی برای بروز خلاقیت افراد دارد که میتوان با بکارگیری خلاقیت افراد در طراحی فضا ها و ارائه نوآوری محیط شهر را تبدیل به محیطی پویا، زنده و شاداب جهت تعاملات اجتماعی نمود.

شهر خلاق از جنبه فن آوری:

ویژگی این گونه شهرها توسعه صنایع خلاق بر پایه خلاقیت های فن آورانه میباشد، از دید نگارنده یکی از راهکارهای برون رفت از گره های اقتصادی شهرهای صنعتی توجه به صنایع خلاق و ایجاد مزیت رقابتی شهری بر اساس آنها میباشد.
جنبه دیگری که از شهر خلاق میتوان اشاره کرد ظهور گردشگری خلاق محور میباشد.
نهایتا یکی از مهمترین دستاوردهای رویکرد شهر خلاق ظهور اقتصاد خلاق و ایجاد درآمدهای پایدار برای شهرها میباشد.

ایجاد ارتباط قوی با مشتریان آن‌ها را تشویق می‌کند تا بارها و بارها به سمت ما برگردند و ما را انتخاب کنند و مشتری وفادار موجب موفقیت کار و کسب شما خواهد شد.
از دیدگاه مالی حفظ مشتری قدیمی هزینۀ کمتری نسبت به پیدا کردن مشتریان جدید دارد زیرا یافتن مشتریان جدید نیازمند تدوین برنامه های بازاریابی، فروش و اختصاص هزینه های بالا است و همه‌ی ما به خوبی می‌دانیم که یک مشتری راضی میتواند با خود افراد جدیدی بیاورد و تبدیل به مشتری وفادار گردد.

امروزه آنچه مردم راجع به کار شما می‌گویند بسیار مهم‌تر از چیزی است که شما در تبلیغات بازاریابی خود بیان می‌کنید و این خود باعث می‌شود که شما پایگاهی از مشتریان وفادار داشته باشید که همواره از کسب‌وکار شما دفاع می‌کنند.
برای رسیدن به این خواسته، ۴ نکته ساده وجود دارد که با به‌کارگیری آن‌ها می‌توانید روابط خود با مشتریانتان را قوی‌تر سازید وفاداری‌شان را افزایش دهید.

کشف کنید که چه چیزی برای مشتریان شما مهم است:

آنچه در نظر آن‌ها ارزشمند است را سؤال کنید.

آیا حاضرند برای کیفیت بهتر، هزینه‌ی بیشتری بپردازند؟ آیا از خرید کنونی خود راضی هستند؟ آیا پول کافی دارند ولی زمان کافی ندارند یا بالعکس؟

چیزی که برای مشتریانتان بیشترین اهمیت را دارد مشخص کنید و تمرکز خود را به آن معطوف کنید. اگر محصول یا خدمت شما غالباً به‌صورت هدیه استفاده می‌شود، کاغذ بسته‌بندی یا کارت هدیه را به‌عنوان یک سرویس افتخاری به مشتریانتان عرضه کنید.
اختصاصی و مطابق سلیقه هر مشتری کارکنید تا پیشنهاد‌هایتان نیازهای منحصربه‌فرد هر مشتری را برآورده سازد.
به‌عنوان‌مثال، افراد نسل قدیمی‌تر اغلب ترجیح می‌دهند تا با نماینده‌ی خدمات مشتریان به‌صورت حضوری صحبت کنند درحالی‌که افراد جوان‌تر ایمیل زدن را راحت‌تر می‌دانند.

جلب و حفظ اعتماد مشتریان

اعتماد اساس همه‌ی روابط است.
ساده‌ترین راه ساختن اعتماد آن است که بر سر وعده‌های خود بایستید و مسائل را پیچیده نکنید تا برای مشتری قابل‌درک باشد.
در ارتباطاتتان صادقانه عمل کنید و مختصر سخن‌گویی کنید. این به شما کمک خواهد کرد که انتظارات مشتریانتان را مدیریت کنید.
خلاصه‌ای از جزئیات ارتباط تمام مشتری‌هایتان را نزد خود نگه‌دارید تا بتوانید هنگام مکالمه با آن‌ها تا آنجا که مقدور است شخصی و مطابق نیازشان صحبت کنید.
شنیدن و درک باز‌خورد مشتریان بسیار حیاتی است. توجه به نیازهای مشتری و برآورده کردن آن‌ها منتج به تنظیم دقیق استراتژی‌های آینده و ایجاد پیشنهاد‌های نو در جهت خدمت‌رسانی به مشتریان و درنهایت باعث پیشرفت کار و کسب شما می‌شود.
در واکنش به بازخورد مشتریان اقدام معنی‌داری نشان دهید (نه اینکه فقط سخن بگویید!) با این رفتار به مشتریان شما ثابت می‌شود که حرفشان شنیده و نیازشان درک شده است.

به آنچه انجام می‌دهید افتخار کنید:

کار خود را در عالی‌ترین سطح انجام دهید.
هر زمان که می‌توانید فراتر از انتظارات عمل کنید. اگر وعده‌ای داده‌اید که انجام نمی‌شود – مثل زمان تحویل کالا یا کیفیت سرویس ارائه‌شده – به‌اشتباه خود اعتراف کنید، عذرخواهی کنید و راه‌حلی واقعی پیشنهاد دهید.
مثلاً اینکه امکان تخفیف در خرید بعدی وجود دارد یا امکان بازپرداخت پولشان را دارید. بسیار مهم است که به مشتری خود نشان دهید که برایش اهمیت قائل هستیدو وجودش در کسب‌وکارتان ارزشمند است.

ایجاد انگیزه:

یکی از خصوصیات مردم این است که عاشق امتیازات ویژه هستند.
تخفیف در صورت خرید چند‌باره، فروش ویژه و هدایای افتخاری جزو عوامل مهم ماندگاری مشتریان هستند. پس سعی کنید خلاق باشید تا پیشنهاد‌هایی که ارائه می‌دهید یک اتصال به‌یادماندنی بین شما و مشتریانتان ایجاد کند.
خلاقیت شما می‌تواند هر چیزی باشد مثل دعوت کردن مشتری به نوشیدن چای در بوتیک لباس شما یا تخفیف پانزده درصدی به‌افتخار برنده شدن تیم محلی دربازی‌های فصلی. هر چیزی که باعث ایجاد یک تجربه‌ی منحصربه‌فرد شود یا حسی اجتماعی را در مشتری شما برانگیزد. تمامی این‌ها موجب عمیق‌تر شدن رابطه‌ی مشتری با کسب‌وکار شما می‌گردد.
ایجاد روابط فردی و قوی کلید وفاداری مشتری است که با درک نیازهای مشتری آغاز می‌شود و با ایجاد ارتباطات معنی‌دار و حفظ اعتماد آن‌ها ادامه پیدا می‌کند. از هر فرصتی استفاده کنید تا نشان دهید که چقدر مشتری برای شما و کسب‌وکارتان ارزشمند است. به یاد داشته باشید که مشتریان خوشحال و راضی دوباره برمی‌گردند و با خود مشتریان جدیدی می‌آورند.
گردآورنده: مجید صالحی مرزیجرانی

در اقتصاد جهان امروز شرکت‌ها باید همه فعالیت‌ها و توانمندی‌های خود را متوجه رضایت مشتری کنند، چرا که مشتریان تنها منبع برگشت سرمایه هستند.

رضایت مشتری

ابتدا به تعریف رضایت مشتری می پردازیم:

رضایت مشتری “میزان پوشش انتظارات مشتریان” است. با توجه به این تعریف، رضایت مشتری تنها به اینکه ما در مقابل مشتریان خود چگونه عمل می کنیم بستگی نداشته، بلکه به میزان انتظار مشتری از ما نیز وابسته است. با توجه به اهمیت رضایت مشتری، برای اینکه بتوانیم رضایت مشتریان خود را اندازه بگیریم معمولا با طرح سوالات رضایتمندی مشتری، به این کار می پردازیم. سوالات مهمی که مطرح می گردد، عبارتند از:

• هدف از اندازه گیری رضایت مشتریان چیست؟
• چه سوالاتی را باید از مشتریان بپرسیم؟
• روش طرح سوالات به چه صورت باید باشد؟
• چگونه می توان اطلاعات را تحلیل و آنالیز کرد؟
• از چه مدل های اندازه گیری رضایت مشتری می توان استفاده نمود؟
• اطلاعات به دست آمده چه کمکی به دستیابی به شاخص های رضایت مشتری می کند؟

اهمیت رضایت مشتری و ارتباط آن با شاخص رضایت

یکی از مهمترین شاخص هایی که در حال حاضر برای ارزیابی نظرات و احساسات مشتریان در قبال شرکت ها و سازمان ها استفاده می شود، شاخص رضایت مشتری است که با طراحی هدفمند و مناسب سوالات رضایتمندی مشتری، می توان به این شاخص دست یافت. تنها دانستن این موضوع که مشتری از سازمان و یا شرکت راضی است یا خیر، کافی نمی باشد و اهمیت رضایت مشتری در ایجاد مشتریان وفادار و در نتیجه افزایش سود و درآمد در اینجا مطرح می گردد.

Customer satisfaction1 مشاور برند و تبلیغات، بیزینس کوچ، مشاور بازاریابی

رضایت سنجی و رونق کسب و کار

برای شرکت ها و فعالان در حوزه کسب و کار، رضایت مشتریان و کارمندان بسیار مهم است. درجه پایین رضایت کارمندان باعث بروز مشکلاتی در تولید، کاهش خلاقیت و کاهش بازده پرسنل می شود و همچنین ارائه خدمات ضعیف به مشتریان، باعث کاهش رضایت آن ها می شود، در نتیجه جریان نقدینگی شرکت کاهش می یابد.

امروزه رسیدن به رضایت مشتری که در نهایت منجر به سودآوری می‌شود، هدف اصلی تجارت است؛ به این دلیل که رابطه بسیار قوی بین کیفیت محصول و خدمات، رضایت مشتری و سودمندی شرکت وجود دارد.

مدیران معمولا تمایل دارند که در کوتاه‌مدت به سود برسند و نقش رضایت زیردستان را نادیده می‌گیرند، در صورتیکه رضایت زیردستان برای رسیدن به رضایت مشتریان خارجی و سودمندی امر مهمی تلقی می‌شود.

ولی مشکلی که در اندازه‌گیری رضایت مشتری وجود دارد شکاف بین اهمیت رضایت و رضایت در ازای محصول می‌باشد. اغلب اوقات همین شکاف باعث کاهش سود می‌شود.

همه ما حداقل تجربه ارتباط با خرده فروشان محله خود را می توانیم در ذهن مرور کنیم. فروشنده با انصاف ، خوش رفتار و باحوصله، همواره انگیزه خریدهای بعدی را در ما تقویت می کند و برعکس، در زمانی که با فروشندگان گرانفروش وبداخلاق روبه رو شده ایم، اغلب ترجیح داده ایم برای خریدهای بعدی حتی به فروشگاه دورتری مراجعه کنیم. بارها از همسایگان وآشنایان توصیه خرید از فلان فروشگان را دریافت کرده ایم وزمانی که از ماشین لباسشویی با نام تجاری الف راضی بوده ایم هنگام خرید اجاق گاز، ناخودآگاه تمایل به خرید اجاق گاز الف را درخود احساس کرده ایم. رضایت مشتری حداقل از سه طریق منجر به افزایش درآمد و سود عرضه کننده می شود: تکرار خرید کالا و خدمات، خریداری سایر محصولات و خدمات، معرفی شرکت و محصولات آن به دیگران.
مشتری ناراضی بریده از سازمان را به سادگی نمی توان به جمع مشتریان بازگرداند. مشتریان ناراضی در انتقال احساس منفی خود به دیگران فعالتر عمل می کنند. ( نرخ انتقال پیام مشتریان ناراضی به دیگران تقریباً دو برابر مشتریان راضی است.) به همین دلیل است که نارضایتی مشتریان بیش از رضایت آنان ، برتغییر درآمد اثر می گذارد .

customer satisfaction مشاور برند و تبلیغات، بیزینس کوچ، مشاور بازاریابی

اهمیت اندازه گیری رضایت مشتری

اندازه گیری رضایت مشتریان یکی از فعالیت های بسیار مهم برای هر سازمان است. سازمانی که بتواند رضایت مشتریان خودش را اندازه گیری نماید، در حقیقت مانند این است که علائم حیاتی اش را دائما پیش رو دارد و می تواند آن ها را کنترل کند و با توجه به همین علائم حیاتی سازمان را به پیش ببرد.

امروزه سازمانهای تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند واین روند همچنان درحال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیــزی است که به رقابت در سطح جهانی برمی گردد. مدیریت رضایت مشتری، فاکتور مهمی در کاهش هزینه ها، کاهش اتلاف وقت و همچنین بهبود نتایج عملکردی می باشد.

در بازار امروز سود آوری و رشد سازمانها، رابطه مستقیم و تنگاتنگی با درجه رضایت مشتریان دارد. یکی از مهمترین اقدامات در چرخه جلب رضایت مشتری سنجش میزان رضایت او از کالا و خدمات دریافتی است. در این مرحله واحد بازاریابی سازمان عرضه کننده رأساً یا از طریق موسسات تحقیقاتی مستقل با اجرای برنامه های نظر سنجی مناسب میزان رضایت مشتریان از ابعاد مختلف عملکرد عرضه کننده کالا و خدمات دریافتی را می سنجد. درجه رضایت مشتریان، علاوه بر اینکه میزان موفقیت سازمان عرضه کننده در دستیابی به بخشی از هدفها را نشان می دهد، امکان اصلاح و بهبود کیفیت و روش ها را برای سازمان عرضه کننده فراهم می کند. به دلیل اهمیت روز افزون سنجش رضایت مشتری، برخی سازمان های عرضه کننده، برنامه های دوره ای مناسبی برای این فعالیت طراحی کرده اند. البته هنوز سازمان های زیادی وجود دارندکه به دلیل ناباوری نسبت به این موضوع مهم، هرگونه پرداخت و تحمل هزینه را در این باره بی مورد می دانند. این سازمان ها باید به این نکته توجه کنند که بی توجهی به احساس مشتری می تواند در آینده نزدیک به وخیم شدن اوضاع منجر شود.

مشتری رکن اصلی هر کسب و کاری است و میزان درآمد و سود دهی شرکت ها و سازمان ها به صورت مستقیم با رضایت مشتری و بقای او وابسته است. در نتیجه پیدا کردن راهکارهای مناسب و استفاده از ابزاری کارآمد جهت دستیابی به این هدف باید در سرلوحه اقدامات هر مدیر و یا صاحب کسب و کار قرار بگیرد