رضایت مشتری برای سازمان‌ها امر مهمی تلقی می‌گردد و آن ها مبنی بر اینکه چند درصد از مشتریان‌شان را بتوانند حفظ کنند، برنده یا بازنده‌اند و موفقیت حفظ مشتری بستگی به رضایت مشتری دارد که می تواند کمک بزرگی برای اندازه‌گیری کیفیت محصول و خدمات باشد. یک مشتری راضی، تمایل دارد خدمات یا محصولی که او خریده را به دیگران توصیه کند و احتمال بیشتری دارد که محصول یا سرویس مشابه را مجدداً خریداری کند. بنابراین رضایت مشتری اهمیت خیلی زیادی برای تمام شرکت‌های تجاری دارد زیرا که بر تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان تاثیرگذار می‌باشد.
مشتریانی که برای خرید یک محصول و یا دریافت یک خدمت به شما مراجعه می کنند، در صورتی که از کیفیت آن محصول و یا خدمت دریافتی راضی باشند و انتظارات آن ها را برآورده سازد، رضایتمندی آنان را در پی خواهد داشت. مشتریان راضی، به مشتریان وفادار تبدیل می شوند و احتمال مراجعه مجدد آن ها برای دریافت خدمات مشابه و یا خرید محصولات دیگر افزایش می یابد که همین امر، موجب سودمندی برای صاحبین کسب و کار و یا ارائه کننده خدمات می گردد. با بالا رفتن تعداد مراجعات، برند شما در ذهن مشتری متمایز می گردد و همچنین موجب تبلیغات مثبت و گسترده دهان به دهان می شود.
بسیاری از افراد تمایل دارند قبل از خرید یک کالا راجع به کیفیت و سایر ویژگی های آن با اشخاصی که قبلا آن محصول را خریداری نموده اند، مشورت کنند و زمانی که بازخوردهای مثبت دریافت می کنند انگیزه آنها برای خرید افزایش می یابد و با اطمینان بیشتری به سمت خرید محصول می روند و به همین ترتیب، تعداد سفیران برند شما روز به روز بالا می رود.
همانگونه که می دانیم، رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می شود؛ احساس موردنظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید. اگر کالا و خدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود، در او احساس رضایت ایجاد می شود، در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق زدگی و سطح پایین تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می شود. درجه رضایت ، نارضایتی و ذوق زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در قالب کیفیت کالا و خدمات مربوط می شود.
نباید فراموش کرد که مشتریان راضی عملا به یک رسانه بدون هزینه به منظور انجام تبلیغات برای عرضه کننده تبدیل می شوند و همین امر سبب افزایش شهرت برند شما می گردد.
majid salehi
majid salehi
مجید صالحی