بایگانی سال 2024

در اقتصاد جهان امروز شرکت‌ها باید همه فعالیت‌ها و توانمندی‌های خود را متوجه رضایت مشتری کنند، چرا که مشتریان تنها منبع برگشت سرمایه هستند.

رضایت مشتری

ابتدا به تعریف رضایت مشتری می پردازیم:

رضایت مشتری “میزان پوشش انتظارات مشتریان” است. با توجه به این تعریف، رضایت مشتری تنها به اینکه ما در مقابل مشتریان خود چگونه عمل می کنیم بستگی نداشته، بلکه به میزان انتظار مشتری از ما نیز وابسته است. با توجه به اهمیت رضایت مشتری، برای اینکه بتوانیم رضایت مشتریان خود را اندازه بگیریم معمولا با طرح سوالات رضایتمندی مشتری، به این کار می پردازیم. سوالات مهمی که مطرح می گردد، عبارتند از:

• هدف از اندازه گیری رضایت مشتریان چیست؟
• چه سوالاتی را باید از مشتریان بپرسیم؟
• روش طرح سوالات به چه صورت باید باشد؟
• چگونه می توان اطلاعات را تحلیل و آنالیز کرد؟
• از چه مدل های اندازه گیری رضایت مشتری می توان استفاده نمود؟
• اطلاعات به دست آمده چه کمکی به دستیابی به شاخص های رضایت مشتری می کند؟

اهمیت رضایت مشتری و ارتباط آن با شاخص رضایت

یکی از مهمترین شاخص هایی که در حال حاضر برای ارزیابی نظرات و احساسات مشتریان در قبال شرکت ها و سازمان ها استفاده می شود، شاخص رضایت مشتری است که با طراحی هدفمند و مناسب سوالات رضایتمندی مشتری، می توان به این شاخص دست یافت. تنها دانستن این موضوع که مشتری از سازمان و یا شرکت راضی است یا خیر، کافی نمی باشد و اهمیت رضایت مشتری در ایجاد مشتریان وفادار و در نتیجه افزایش سود و درآمد در اینجا مطرح می گردد.

رضایت سنجی و رونق کسب و کار

برای شرکت ها و فعالان در حوزه کسب و کار، رضایت مشتریان و کارمندان بسیار مهم است. درجه پایین رضایت کارمندان باعث بروز مشکلاتی در تولید، کاهش خلاقیت و کاهش بازده پرسنل می شود و همچنین ارائه خدمات ضعیف به مشتریان، باعث کاهش رضایت آن ها می شود، در نتیجه جریان نقدینگی شرکت کاهش می یابد.

امروزه رسیدن به رضایت مشتری که در نهایت منجر به سودآوری می‌شود، هدف اصلی تجارت است؛ به این دلیل که رابطه بسیار قوی بین کیفیت محصول و خدمات، رضایت مشتری و سودمندی شرکت وجود دارد.

مدیران معمولا تمایل دارند که در کوتاه‌مدت به سود برسند و نقش رضایت زیردستان را نادیده می‌گیرند، در صورتیکه رضایت زیردستان برای رسیدن به رضایت مشتریان خارجی و سودمندی امر مهمی تلقی می‌شود.

ولی مشکلی که در اندازه‌گیری رضایت مشتری وجود دارد شکاف بین اهمیت رضایت و رضایت در ازای محصول می‌باشد. اغلب اوقات همین شکاف باعث کاهش سود می‌شود.

همه ما حداقل تجربه ارتباط با خرده فروشان محله خود را می توانیم در ذهن مرور کنیم. فروشنده با انصاف ، خوش رفتار و باحوصله، همواره انگیزه خریدهای بعدی را در ما تقویت می کند و برعکس، در زمانی که با فروشندگان گرانفروش وبداخلاق روبه رو شده ایم، اغلب ترجیح داده ایم برای خریدهای بعدی حتی به فروشگاه دورتری مراجعه کنیم. بارها از همسایگان وآشنایان توصیه خرید از فلان فروشگان را دریافت کرده ایم وزمانی که از ماشین لباسشویی با نام تجاری الف راضی بوده ایم هنگام خرید اجاق گاز، ناخودآگاه تمایل به خرید اجاق گاز الف را درخود احساس کرده ایم. رضایت مشتری حداقل از سه طریق منجر به افزایش درآمد و سود عرضه کننده می شود: تکرار خرید کالا و خدمات، خریداری سایر محصولات و خدمات، معرفی شرکت و محصولات آن به دیگران.
مشتری ناراضی بریده از سازمان را به سادگی نمی توان به جمع مشتریان بازگرداند. مشتریان ناراضی در انتقال احساس منفی خود به دیگران فعالتر عمل می کنند. ( نرخ انتقال پیام مشتریان ناراضی به دیگران تقریباً دو برابر مشتریان راضی است.) به همین دلیل است که نارضایتی مشتریان بیش از رضایت آنان ، برتغییر درآمد اثر می گذارد .

اهمیت اندازه گیری رضایت مشتری

اندازه گیری رضایت مشتریان یکی از فعالیت های بسیار مهم برای هر سازمان است. سازمانی که بتواند رضایت مشتریان خودش را اندازه گیری نماید، در حقیقت مانند این است که علائم حیاتی اش را دائما پیش رو دارد و می تواند آن ها را کنترل کند و با توجه به همین علائم حیاتی سازمان را به پیش ببرد.

امروزه سازمانهای تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند واین روند همچنان درحال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیــزی است که به رقابت در سطح جهانی برمی گردد. مدیریت رضایت مشتری، فاکتور مهمی در کاهش هزینه ها، کاهش اتلاف وقت و همچنین بهبود نتایج عملکردی می باشد.

در بازار امروز سود آوری و رشد سازمانها، رابطه مستقیم و تنگاتنگی با درجه رضایت مشتریان دارد. یکی از مهمترین اقدامات در چرخه جلب رضایت مشتری سنجش میزان رضایت او از کالا و خدمات دریافتی است. در این مرحله واحد بازاریابی سازمان عرضه کننده رأساً یا از طریق موسسات تحقیقاتی مستقل با اجرای برنامه های نظر سنجی مناسب میزان رضایت مشتریان از ابعاد مختلف عملکرد عرضه کننده کالا و خدمات دریافتی را می سنجد. درجه رضایت مشتریان، علاوه بر اینکه میزان موفقیت سازمان عرضه کننده در دستیابی به بخشی از هدفها را نشان می دهد، امکان اصلاح و بهبود کیفیت و روش ها را برای سازمان عرضه کننده فراهم می کند. به دلیل اهمیت روز افزون سنجش رضایت مشتری، برخی سازمان های عرضه کننده، برنامه های دوره ای مناسبی برای این فعالیت طراحی کرده اند. البته هنوز سازمان های زیادی وجود دارندکه به دلیل ناباوری نسبت به این موضوع مهم، هرگونه پرداخت و تحمل هزینه را در این باره بی مورد می دانند. این سازمان ها باید به این نکته توجه کنند که بی توجهی به احساس مشتری می تواند در آینده نزدیک به وخیم شدن اوضاع منجر شود.

مشتری رکن اصلی هر کسب و کاری است و میزان درآمد و سود دهی شرکت ها و سازمان ها به صورت مستقیم با رضایت مشتری و بقای او وابسته است. در نتیجه پیدا کردن راهکارهای مناسب و استفاده از ابزاری کارآمد جهت دستیابی به این هدف باید در سرلوحه اقدامات هر مدیر و یا صاحب کسب و کار قرار بگیرد